fix(customer-service): 统一客服热线来源；补 transfer_required 出参（docs/05 §6.3 未兑现的一半）

两个都是"代码里存在但没接对"的缺陷，都不是新功能。

## A1 客服热线在代码里有两个值（一个出口给假号码）

- `app/core/customer_service_rules.py:35` `CONTACT_PHONE = "15936583816"` ← 真号码，安全路由 6 处在用
- `app/service/agent/implementations/customer_service.py:155` `HOTLINE = "400-XXX-XXXX"` ← 占位符，兜底出口在用

后果：**同一个客服给客户两个不同的电话号码**。问"风险等级怎么划分"被安全路由处理时给真号码；
问一个知识库答不了的问题走兜底时给 `400-XXX-XXXX` —— 客户按这个号码永远打不通。

修法：`HOTLINE` / `SERVICE_HOURS` 改为**转发** `customer_service_rules` 的两个常量
（不是"改成相同的值"，而是引用同一对象，避免日后再次漂移）；工作时间也随之从
"每日 7:00-22:00" 统一为 "工作日 09:00-18:00"（与安全路由出口一致）。
新增守卫测试用 `is` 断言对象同一性 —— 值相等挡不住"两边各写一份恰好相同"的漂移。

## A2 `transfer_required` 既没落库也没出参

`docs/05` §6.3 一直规定 `GET /agent-runs/{run_id}` 的 `result` 里有
`transfer_required` / `transfer_reason`，但实现里两个都没有：前端判断"这轮要不要转人工"
只能靠**猜正文里有没有兜底话术的开头**（`docs/24` 自己把这称为权宜之计）。

- 写入侧：`conversation_message` **没有** `transfer_required` 列，加列要迁移且规则 4 禁止改既有
  字段定义 ⇒ 放进 `tool_calls` 这个现成 JSON 列，作为 `calls` 的兄弟键
  （`{"calls": [...], "transfer_required": bool, "transfer_reason": str|None}`）
- 读取侧：`RunQueryService.get` 取出来放进 `result`；**兼容历史行**（`calls` 裸列表 / None →
  按 False/None 处理，不抛异常、也不凭正文猜）

刻意**没做**的一半：`docs/05` §6.3 的 `result` 里还有 `degraded` / `degradation_reason`，
但 `CoreResult` 里根本没有这两个字段（降级信息目前只在工具出参里）—— 补它要改
`CoreResult` 并让各 Agent 传递降级状态，属另一个改动范围。**已在交付说明里注明这一半仍缺。**

## 真机验证

| 问题 | transfer_required | transfer_reason | 正文电话 |
|---|---|---|---|
「请介绍一下量子纠缠在基金估值中的应用」 | **True** | 置信度不足：score=0.571 gap=0.004 | 15936583816 ✅ |
「请帮我计算一下三体问题的数值解」 | **True** | 置信度不足：score=0.499 gap=0.011 | 15936583816 ✅ |
「基金申购后多久确认」（正常知识直返） | False | — | 无（正确） |
「你们公司明天会下雪吗」（闲聊出口） | False | — | 无（正确） |

（第一次我用"下雪"当兜底用例，结果它被闲聊出口正确接住了 —— 是我的期望值写错，不是代码问题。）

门禁：测试 1223 passed（新增 4 个用例）/ 3 failed（均为已知非代码缺陷）/ mypy 0 错。

tests/unit/service/test_run_query_service.py

@@ -123,6 +123,67 @@ async def test_failed_run_does_not_expose_result(monkeypatch: pytest.MonkeyPatch
     assert snapshot.error_code == "AGENT_INTERNAL_ERROR"
 
 
+# --- `docs/05` §6.3 要求的 `transfer_required` / `transfer_reason` 出参 -----------------
+
+
+async def test_result_exposes_transfer_marker_when_transferred(
+    monkeypatch: pytest.MonkeyPatch,
+) -> None:
+    """兜底/转人工分支必须把标记**出参**给客户端。
+
+    为什么这条重要：前端判断"这轮要不要转人工"此前只能靠**猜正文里有没有兜底话术开头**
+    （`docs/24` 自称权宜之计）。`docs/05` §6.3 一直规定 `result` 里有这两个字段，
+    但此前既没落库也没出参 —— 这个用例把"契约已兑现"钉住。
+    """
+    message = FakeMessage(
+        content="抱歉，这个问题我暂时无法给出准确答复…",
+        tool_calls={"calls": [], "transfer_required": True,
+                    "transfer_reason": "置信度不足：score=0.571 gap=0.004"},
+    )
+    patch_repository(monkeypatch, (FakeRun(status="succeeded", completed_at=NOW), message))
+
+    snapshot = await RunQueryService().get("run-1", CONTEXT)
+
+    assert snapshot.result is not None
+    assert snapshot.result["transfer_required"] is True
+    assert snapshot.result["transfer_reason"] == "置信度不足：score=0.571 gap=0.004"
+
+
+async def test_result_transfer_marker_defaults_to_false(
+    monkeypatch: pytest.MonkeyPatch,
+) -> None:
+    """正常回答：标记为 False、原因为 None（不能因为缺键就返回 None 让客户端混淆）。"""
+    message = FakeMessage(content="交易日 15:00 前提交…",
+                          tool_calls={"calls": [], "transfer_required": False,
+                                      "transfer_reason": None})
+    patch_repository(monkeypatch, (FakeRun(status="succeeded", completed_at=NOW), message))
+
+    snapshot = await RunQueryService().get("run-1", CONTEXT)
+
+    assert snapshot.result is not None
+    assert snapshot.result["transfer_required"] is False
+    assert snapshot.result["transfer_reason"] is None
+
+
+async def test_result_tolerates_legacy_tool_calls_shape(
+    monkeypatch: pytest.MonkeyPatch,
+) -> None:
+    """**兼容历史行**：本字段上线前落库的 `tool_calls` 里没有这两个键。
+
+    那种行的 `tool_calls` 可能就是裸列表，甚至为 None。读取时必须按 False/None 处理，
+    **不得抛异常、也不得凭正文内容去猜**——猜错方向会让"不需要转人工"的答复被标成转人工。
+    """
+    for legacy in ({"calls": []}, [], None):
+        message = FakeMessage(content="稳健型", tool_calls=legacy)
+        patch_repository(monkeypatch, (FakeRun(status="succeeded", completed_at=NOW), message))
+
+        snapshot = await RunQueryService().get("run-1", CONTEXT)
+
+        assert snapshot.result is not None, legacy
+        assert snapshot.result["transfer_required"] is False, legacy
+        assert snapshot.result["transfer_reason"] is None, legacy
+
+
 def terminal_snapshot(status: str = "succeeded") -> RunSnapshot:
     return RunSnapshot(
         run_id="run-1",