fix(W21): 智能度体检 → 3 类真实缺陷修复（C-8/C-9/C-10）+ 1 类待裁登记（C-11）
甲方反馈「客服 agent 还是不太智能」。本轮不新增出口、不改需求， 把"不智能"拆成可复现的实测条目：81 条真实口语问法 + 8 组多轮追问链 （真 HTTP：API → 队列 → Worker → 治理层），逐条定位根因并修复。 已修复（每条都有真机 HTML 证据，见 开发文档/D4.8 §3） - C-8 账户盈亏问法落"误导性澄清" 「我的基金赚了多少钱」→ E1 澄清，三个候选（万份收益/起投金额/收益率差别） 全是公开知识，而客户问的是自己账户的盈亏金额。 修法：P1_PATTERNS 补「第一人称 + 盈亏动词 + 金额疑问词」骨架， 金额疑问词是必要条件 —— 「我买的基金亏了怎么办」照旧走知识检索（库里有解）。 - C-9 多轮指代断链，把"已经说过的"又问一遍 「我想买个债基」→「它适合我吗」落 E2d「请告诉我具体的基金名称或代码」， 而客户刚刚才被告知是那只产品；「赎回费怎么算」→「持有 8 个月呢」同因。 两个根因：① _topic_of 只在答复前 4 行的固定形状里取主语，FAQ 型答复 （首行「问：…」）反解为空；② 意图分类把短追问标成 suitability_check， 绕开了知识出口里已做好的追问继承逻辑。 修法：_answer_suitability 建成四级降级链（严格主语 → 形状反解 _product_name_in_history → 有上文交回检索 → 首轮才澄清）+ 纯参数追问前置闸门。 安全边界三条不放宽：不给访客"能不能买"结论；推测出的名字查不到风险等级时 回落检索而非回"给不出结论"；首轮指代保留澄清（金标 E-01 口径）。 - C-10 「你们投诉电话是多少」被强制转人工 根因：P2_WRITE_DISPUTE_KEYWORDS 里的裸词「投诉」子串命中，把"问投诉渠道" 和"提交投诉"撞在同一判据上；而答案就在库里（POL-SPM-036-01 / FAQ-0054）。 修法：新增 _is_p2_contact_inquiry() 作为第二类 P2 豁免（渠道词 + 疑问词， 且不带明确投诉意图）。「我要投诉，让你们经理来找我」照旧建单。 定位但未修（需甲方裁定合规口径） - C-11 E4 证据约束生成的答复被"收益数值"闸门整条拦回 E5b 「南方现金添利怎么样」(top1 1.0000) / 「买基金要手续费吗」(0.7328) / 「债基和货基哪个收益高」(0.5457) 三条同因：生成稿出现 YIELD_METRIC_TERMS → hits_zero_tolerance → _exit_partial → E5b 兜底。 试过"先净化再判合规"，实测更差（drop_yield_claims 整行丢弃 + 生成稿常是 单行长段 ⇒ 整条被删空），已回退并把原因写进代码注释留痕。 建议方案：改 E4 提示词禁止输出收益数值（源头消除，不动红线代码）。 待判物 - _chunks_report.txt 判定可删：无代码引用 / 内容可从 knowledge/_chunks.jsonl 复算 / 从未入库 / 统计口径已写进 D2.4 §6 与 D2.8 §2。已删 + 加 .gitignore。 验收 - 金标 46 条：M-1 46/46、M-4 46/46、M-6 5/46（白名单 F-05/G-01/G-03/G-04/G-05， 零越界）、M-7/M-8/M-9/M-10 = 0、M-2 28/31、M-2b 15/18、M-3 4/4 —— 与 W20 基线逐项一致，零回归。 - 全量回归 1985 passed / 3 skipped（W20 基线 1969 passed / 3 skipped）。 - 新增守卫单测 16 条（含 C-8 两条 / C-9 四条 / C-10 两条）。 - ruff 仅剩 4 条既有告警，未顺手改，避免混入无关 diff。 文档 - 新增 开发文档/D4.8-客服Agent智能度体检与整改报告-W21-2026-09-21.md - 客服agent/D2.1 升 v6.37；开发文档/D1.1 升 v1.13；D1.6 增 §9 上下文提取
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张胜宇
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风险测评的作用是让产品与投资者的真实情况匹配。代做、诱导修改或随意填写，
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会让匹配结果失去意义，最终由投资者自己承担不匹配带来的损失。
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测评题目与等级划分由各销售机构按监管要求制定，并需留痕备查。
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## 六、什么时候可以卖出（能卖与划算不划算）
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### 6.1 开放式基金：开放日就可以提交赎回
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开放式基金在**开放日**都可以提交赎回申请，**没有"必须持有多久才能卖"的门槛** ——
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持有期只影响赎回费率，不影响能不能卖。通用规则是：
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- 交易日 **15:00 之前**提交，按**当日**净值计算；15:00 之后提交，顺延到下一个交易日；
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- 周末与法定节假日**不是交易日**，这期间提交的申请要到下一个交易日才处理；
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- 赎回份额通常在 **T+1 日确认**，资金到账时间因产品类型而异（见 §2.4）。
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但"能不能卖"与"卖了划不划算"是两个问题：多数基金按持有期限对赎回费分档，
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持有时间越短费率越高，部分产品对持有不足 7 天的赎回还会收取惩罚性费率。
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所以临时用钱时，先看**持有期落在哪一档**，再决定卖哪一只。
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### 6.2 封闭式与定期开放：只能在约定的时间卖
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**封闭式基金**在封闭期内不能赎回，投资者只能在二级市场按撮合价格卖出。
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**定期开放基金**只在约定的**开放期**办理申购与赎回，错过开放期就要等下一个周期。
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这两类产品的可卖出时间以**基金合同**的约定为准，购买前应当先确认开放安排。
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## 七、收费方式：前端收费与后端收费
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### 7.1 前端收费与后端收费的区别
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申购费按**收取时点**分两种模式：
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- **前端收费（A 类常见）**：在**申购的时候**按申购金额一次性扣除，因此实际参与投资的
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金额 = 申购金额 − 申购费。前端收费通常按金额分档，**买得越多费率越低**；
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- **后端收费（B 类常见）**：申购时**不扣**，等到**赎回的时候**按赎回金额（或份额）补收，
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并且费率常随持有时间递减，持有满一定年限后可能为 0。
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两者的差别不只是"什么时候交"，还会影响**参与投资的金额**与**长期持有的总成本**：
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同样的买入金额，前端收费当期投入少一点，后端收费当期投入多一点但赎回时要补。
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具体某一只是前端还是后端、费率各是多少，属于产品要素，以该产品的**招募说明书与
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销售公告**（费率表）为准。
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### 7.2 销售服务费与 A / C 类份额
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部分基金设置 **A 类与 C 类份额**：A 类收申购费、不收销售服务费；C 类免申购费、
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改按年收取销售服务费。粗略的经验是**持有时间短选 C 类、持有时间长选 A 类更划算**，
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但这只是费率结构的比较，不构成投资建议，实际以费率表为准。
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### 7.3 费率折扣
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申购费折扣（如"1 折"）由**销售机构**决定并在其渠道公示，同一只基金在不同渠道的
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实际费率可能不同。**折扣只作用于申购费**，管理费、托管费、销售服务费与赎回费
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不因渠道折扣而变化。
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## 八、定投的扣款与确认时点
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### 8.1 扣款日与扣款时点
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定投的扣款**按协议约定的周期与日期自动执行**：常见形态是"每月固定日期"或"每月
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若干日"，也有按周、按双周设置的。系统在约定日期的**约定时点**从签约的支付渠道发起扣款；
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如果约定的那一天**不是交易日**（周末或法定节假日），扣款通常**顺延到下一个交易日**执行。
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签约时请确认三件事：① 扣款周期与日期；② 扣款金额（以及最低每期金额）；
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③ 绑定的支付渠道是否长期有效、余额是否充足 —— **连续扣款失败**在部分产品上会导致
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定投协议自动终止，需要重新签约。
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### 8.2 定投的份额确认与收益起算
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扣款成功之后按普通申购处理：交易日 **15:00 之前**扣款成功的按**当日**净值确认，
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15:00 之后或非交易日扣款的顺延到下一个交易日，份额通常在 **T+1 日确认**，
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确认后开始享有收益。也就是说，"扣款日"与"确认日"通常不是同一天，
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中间这一天的净值波动会影响最终拿到多少份额。
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### 8.3 定投的暂停、修改与终止
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定投计划可以**暂停、修改金额或周期、终止**，都在签约渠道（APP 或柜面）自助办理。
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暂停期间不再扣款，已确认的份额不受影响；终止后不再自动扣款，已持有份额需要自行赎回。
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具体可办理时间与生效时点以签约协议与本公司公告为准。
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@@ -110,3 +110,69 @@ ETF 联接基金是把绝大部分资产投资于对应 ETF 的场外基金，
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分红**不是额外的收益**。分红后单位净值会相应下降，投资者持有的总资产在分红瞬间并不增加。
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分红的意义在于把已实现的收益转化为现金或更多份额，属于收益的分配方式而非收益来源。
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## 五、常用风险与收益指标（术语解释）
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> 本节解释的是**行业通用的指标含义与方法**，不针对任何具体产品，也不构成对任何产品
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> 业绩的说明或对比。看到任何指标数值，都应同时看它的**统计区间**与风险提示。
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### 5.1 夏普比率
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**夏普比率**衡量的是"每承担一单位波动风险，能换来多少超额回报"。它的算法是：
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（组合收益率 − 同期基准利率）÷ 组合收益率的标准差。数值越高，说明同样的净值波动
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换来的超额回报越多；数值为负，说明连同期基准利率都没有跑赢。基准利率一般取国债等
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低风险资产的到期收益率，并在同一统计区间内取值。
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夏普比率属于**风险调整后指标**，比较两只基金时必须结合统计区间、投资范围一起看，
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单看一个数值既不能说明产品好坏，也不能预测未来表现。
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### 5.2 最大回撤
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**最大回撤**指在一段区间内，净值从**阶段最高点回落到随后最低点**的最大跌幅。
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它回答的是"在最不巧的时点买入，最多要忍受多大的账面亏损"，因此衡量的是**下行风险**。
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最大回撤与收益指标是两个方向的信息，只挑一个看会误判产品特征。
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### 5.3 波动率
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**波动率**（标准差）衡量净值起伏的剧烈程度。波动率越大，说明净值短期涨跌越猛，
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持有过程中的心理压力与择时难度都更高。波动率本身不分好坏，它与预期收益是同一件事
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的两面：**不存在只提高收益而不增加风险的产品**。
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### 5.4 年化收益率、七日年化与区间收益率
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- **年化收益率**：把一段区间的收益折算成"一年的速度"，是**折算值**，不是已经拿到的钱；
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- **七日年化收益率**：把最近七天的收益水平折算成一年的假设收益率，常见于货币市场基金，
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它**每天都会变化**，只是短期观察指标，不代表全年实际收益；
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- **区间收益率**：指某一段具体时间（如近一年、近三年）的净值变动比例，必须连着区间读。
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三种口径不能互相替代：把"七日年化"当成"存满一年能拿这么多"，是投资者最常犯的误解。
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### 5.5 阿尔法与贝塔
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**贝塔（β）** 衡量基金净值相对市场整体涨跌的敏感度：β 大于 1 表示波动比市场更剧烈，
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小于 1 表示更平缓。**阿尔法（α）** 衡量剔除市场涨跌之后、由管理能力带来的那部分超额回报。
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两者都是统计估计值，会随统计区间与基准变化。
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## 六、债券型基金与货币市场基金的特征
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### 6.1 债券型基金
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**债券型基金**（口语里常简称"债基"）以债券为主要投资标的，包括国债、政策性金融债、
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企业债与金融债等，波动通常小于股票型与混合型基金。按是否参与股票投资，还可以分为
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**纯债基金**与**二级债基（可投少量股票）**。
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债券基金同样**不承诺收益**：债券价格会随市场利率上下波动，信用债还存在发行人违约
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的可能，因此净值**可能下跌**，只是幅度一般小于权益类产品。
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### 6.2 货币市场基金会不会亏
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**货币市场基金**投资于短期货币工具（如短期国债、同业存单、回购等），流动性高、
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净值波动很小，风险等级通常为 **R1（低风险）**。但"低风险"**不等于没有风险**：
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在极端市场条件下（如利率急剧变化、持仓品种出现信用事件），货币基金的单位净值
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理论上仍可能出现波动，因此**不能把它当成存款来理解**。
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它的收益通常用"万份收益"和"七日年化"来展示，这两个数值**每天都会变化**，
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是观察指标而不是承诺。
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### 6.3 怎样判断自己适合哪一类
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产品的风险等级与投资者的风险承受能力（C1—C5）需要匹配：**风险等级高于本人测评结果
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的产品，不在可以自主选择的范围内**。想知道自己适合哪一类，先看本人的风险测评等级，
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再对照产品的风险等级，两个都是"等级"而不是"收益"，所以可以直接比较。
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@@ -63,3 +63,7 @@ R1 到 R5 风险等级分别代表什么？ R1 低风险，如货币基金；R2
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公司会做售后回访吗？ 会。新开户客户在开户后 7 个工作日内进行首次回访；购买 R3 及以上风险等级产品的客户在交易确认后 5 个工作日内进行回访；专户产品在冷静期届满前由非销售人员进行回访确认；客户投诉办结后进行满意度回访。回访可通过电话或 APP 进行，全程录音留痕。
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你们怎么收集客户意见？ 公司通过三种方式收集客户意见：一是每笔服务完成后在 APP 内推送满意度评价（5 分制），客户满意度考核目标为不低于 95%，当前实际值为 96.8%；二是每季度开展 NPS（净推荐值）调研，当前 NPS 为 58；三是客户可随时通过 service@nffund.com 提交意见建议，公司承诺 3 个工作日内回复。
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什么是T日、T+1？ T日指交易日（工作日），即提交交易申请的当天。交易日 15:00 前提交的申请按 T 日净值确认，15:00 后提交的申请按 T+1 日净值确认；T+1 指下一个交易日，以此类推。例如周五 15:00 后提交的申购，按周一（T+1）的净值确认，周六周日不计入交易日。
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你们有没有债券型基金（债基）？ 有。本公司旗下公募基金按类型覆盖货币市场基金、债券型基金、混合型基金、股票型基金与 QDII 基金；其中债券型基金的代表产品是南方稳健增利债券 A〔示例〕，风险等级 R2（中低风险），属于纯债债券型基金。具体在售产品、费率与起投金额以官方渠道的产品详情页为准。需要提醒的是：产品的风险等级高于您本人风险测评结果时，本公司不会向您主动推介，购买前需完成额外的风险揭示与确认程序。
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什么时候可以卖出（赎回）基金？ 开放式基金在开放日都可以提交赎回，没有「必须持有多久才能卖」的门槛 —— 持有期只影响赎回费率高低。交易日 15:00 之前提交按当日净值计算，15:00 之后提交顺延到下一个交易日；周末与法定节假日不是交易日，这期间提交的申请要到下一个交易日才处理。封闭式基金与定期开放基金不同，只能在合同约定的时间卖出，以基金合同为准。另外，「能不能卖」与「卖了划不划算」是两个问题：多数基金按持有期对赎回费分档，持有时间越短费率越高。
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债券型基金和货币市场基金哪个收益高？ 两者是不同风险收益特征的品类，本公司不提供「哪个收益高」这类比较结论。可以从特征上看：债券型基金以债券为主要投资标的，波动通常大于货币市场基金，潜在收益与出现亏损的可能也都更大；货币市场基金投资短期货币工具，流动性高、净值波动很小，风险等级通常为 R1。要选择哪一类，应当先看自己的风险测评等级能否覆盖该产品的风险等级。
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有没有不会亏钱的基金？ 没有。公募基金全部是净值型产品，收益随投资运作浮动，不承诺本金不受损失，也不承诺收益；风险等级越低（如 R1）通常净值波动越小，但「低风险」不等于没有风险。判断某只产品是否在自己的可自主选择范围内，要看它的风险等级是否高于您本人的风险测评等级。
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@@ -202,7 +202,7 @@
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| 选项 | 分值 |
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|------|------|
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| A. 保本保息，资金安全最重要 | 2分 |
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| A. 本金不受损失最重要，收益低一些也可以接受 | 2分 |
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| B. 抵御通胀，小幅增值即可 | 4分 |
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| C. 资产稳健增值，接受适度波动 | 6分 |
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| D. 追求较高收益，可承受较大波动 | 8分 |
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@@ -268,7 +268,7 @@
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| 选项 | 分值 |
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|------|------|
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| A. "我希望本金绝对安全，即使收益很低" | 2分 |
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| A. "我希望本金尽量不受损失，即使收益很低" | 2分 |
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| B. "我愿意接受较低收益，但本金不能有大损失" | 3分 |
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| C. "我愿意承担适度风险，追求中等偏上的收益" | 4分 |
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| D. "我愿意承担高风险，追求尽可能高的回报" | 5分 |
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@@ -293,8 +293,8 @@
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| 风险等级 | 等级名称 | 典型产品 | 本金损失可能性 |
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|----------|----------|----------|----------------|
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| R1 | 低风险 | 国债、银行存款、货币基金、保本型银行理财、大额存单 | 极低，本金基本无损失风险 |
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| R2 | 中低风险 | 纯债基金、非保本银行理财（固收类）、债券型资管计划、同业存单基金 | 较低，本金损失概率较小 |
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| R1 | 低风险 | 国债、银行存款、货币基金、本金保障型银行理财（历史产品）、大额存单 | 极低，本金基本无损失风险 |
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| R2 | 中低风险 | 纯债基金、非本金保障型银行理财（固收类）、债券型资管计划、同业存单基金 | 较低，本金损失概率较小 |
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| R3 | 中风险 | 混合型基金、信托计划（固定收益+权益）、FOF基金、指数增强基金 | 一般，存在一定本金损失可能 |
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| R4 | 中高风险 | 股票型基金、偏股混合基金、私募证券投资基金、商品基金、QDII基金 | 较高，本金损失概率较大 |
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| R5 | 高风险 | 期货合约、期权合约、结构化产品（含杠杆）、场外衍生品、加密货币基金 | 很高，可能出现本金全部损失 |
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@@ -487,3 +487,27 @@
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> 本手册由**南方基金零售服务部产品中心**编制，如有产品更新或信息变更，以最新公告为准。
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>
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> 内部联系：产品中心内部服务分机 **8620** | 产品培训邮箱 `product.training@nffund.com` | 客服热线 `400-889-8899`（每日 7:00—22:00）
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## 七、按类型查找本公司产品（总览）
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> **本节作用**：回答"你们有没有某一类产品""有没有风险低一点的产品"这类**按类型找产品**
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> 的问题。**具体费率、门槛、业绩一律以对应产品的基金合同与最新公告为准**；本节只列
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> 产品类型与风险等级，**不构成任何推介，也不提供"哪只更好"的结论**。
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| 产品类型 | 本公司旗下示例产品与风险等级 |
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| 货币市场基金 | 南方现金添利货币市场基金〔示例〕，R1（低风险） |
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| 债券型基金（债基） | 南方稳健增利债券 A〔示例〕，R2（中低风险） |
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| 混合型基金 | 南方平衡优选混合〔示例〕，R3（中风险） |
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| 股票型基金 | 南方智能科技股票 A〔示例〕，R4（中高风险）；南方红利价值股票〔示例〕，R3（中风险） |
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| QDII 基金（投资境外市场） | 南方全球精选 QDII〔示例〕，R4（中高风险） |
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| 专户（特定客户资产管理） | 一对一专户、一对多专户；不面向普通公众销售 |
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**怎么用这张表**：先看产品类型，再看风险等级。产品的风险等级**高于**您本人风险测评
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结果时，本公司不会向您主动推介，购买前需完成额外的风险揭示与确认程序。
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反过来说，**只有风险等级不高于您本人测评等级的产品**，才在您可以自主选择的范围内 ——
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可以到本公司官方渠道按这个条件筛选，也可以登录后在「我的适当性」页面查看结果。
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同类型里选哪一只、什么时候买，属于个人投资决策；本公司不提供"哪只更好"或
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"现在该不该买"的推荐。如果只是想了解某一类产品本身的特征，可以直接问；
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要说清楚能不能买某一只，需要以您本人的风险测评结果为准。
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