fix(W21): 智能度体检 → 3 类真实缺陷修复（C-8/C-9/C-10）+ 1 类待裁登记（C-11）

甲方反馈「客服 agent 还是不太智能」。本轮不新增出口、不改需求，
把"不智能"拆成可复现的实测条目：81 条真实口语问法 + 8 组多轮追问链
（真 HTTP：API → 队列 → Worker → 治理层），逐条定位根因并修复。

已修复（每条都有真机 HTML 证据，见 开发文档/D4.8 §3）

- C-8 账户盈亏问法落"误导性澄清"
  「我的基金赚了多少钱」→ E1 澄清，三个候选（万份收益/起投金额/收益率差别）
  全是公开知识，而客户问的是自己账户的盈亏金额。
  修法：P1_PATTERNS 补「第一人称 + 盈亏动词 + 金额疑问词」骨架，
  金额疑问词是必要条件 —— 「我买的基金亏了怎么办」照旧走知识检索（库里有解）。

- C-9 多轮指代断链，把"已经说过的"又问一遍
  「我想买个债基」→「它适合我吗」落 E2d「请告诉我具体的基金名称或代码」，
  而客户刚刚才被告知是那只产品；「赎回费怎么算」→「持有 8 个月呢」同因。
  两个根因：① _topic_of 只在答复前 4 行的固定形状里取主语，FAQ 型答复
  （首行「问：…」）反解为空；② 意图分类把短追问标成 suitability_check，
  绕开了知识出口里已做好的追问继承逻辑。
  修法：_answer_suitability 建成四级降级链（严格主语 → 形状反解
  _product_name_in_history → 有上文交回检索 → 首轮才澄清）+ 纯参数追问前置闸门。
  安全边界三条不放宽：不给访客"能不能买"结论；推测出的名字查不到风险等级时
  回落检索而非回"给不出结论"；首轮指代保留澄清（金标 E-01 口径）。

- C-10 「你们投诉电话是多少」被强制转人工
  根因：P2_WRITE_DISPUTE_KEYWORDS 里的裸词「投诉」子串命中，把"问投诉渠道"
  和"提交投诉"撞在同一判据上；而答案就在库里（POL-SPM-036-01 / FAQ-0054）。
  修法：新增 _is_p2_contact_inquiry() 作为第二类 P2 豁免（渠道词 + 疑问词，
  且不带明确投诉意图）。「我要投诉，让你们经理来找我」照旧建单。

定位但未修（需甲方裁定合规口径）

- C-11 E4 证据约束生成的答复被"收益数值"闸门整条拦回 E5b
  「南方现金添利怎么样」(top1 1.0000) / 「买基金要手续费吗」(0.7328) /
  「债基和货基哪个收益高」(0.5457) 三条同因：生成稿出现 YIELD_METRIC_TERMS
  → hits_zero_tolerance → _exit_partial → E5b 兜底。
  试过"先净化再判合规"，实测更差（drop_yield_claims 整行丢弃 + 生成稿常是
  单行长段 ⇒ 整条被删空），已回退并把原因写进代码注释留痕。
  建议方案：改 E4 提示词禁止输出收益数值（源头消除，不动红线代码）。

待判物

- _chunks_report.txt 判定可删：无代码引用 / 内容可从 knowledge/_chunks.jsonl
  复算 / 从未入库 / 统计口径已写进 D2.4 §6 与 D2.8 §2。已删 + 加 .gitignore。

验收

- 金标 46 条：M-1 46/46、M-4 46/46、M-6 5/46（白名单 F-05/G-01/G-03/G-04/G-05，
  零越界）、M-7/M-8/M-9/M-10 = 0、M-2 28/31、M-2b 15/18、M-3 4/4
  —— 与 W20 基线逐项一致，零回归。
- 全量回归 1985 passed / 3 skipped（W20 基线 1969 passed / 3 skipped）。
- 新增守卫单测 16 条（含 C-8 两条 / C-9 四条 / C-10 两条）。
- ruff 仅剩 4 条既有告警，未顺手改，避免混入无关 diff。

文档

- 新增 开发文档/D4.8-客服Agent智能度体检与整改报告-W21-2026-09-21.md
- 客服agent/D2.1 升 v6.37；开发文档/D1.1 升 v1.13；D1.6 增 §9 上下文提取

tests/unit/core/test_customer_service_rules.py

@@ -596,3 +596,49 @@ def test_p2_write_and_dispute_requests_are_still_escalated(message: str) -> None
     assert route is not None, message
     assert route.priority == "P2", message
     assert route.transfer_required is True, message
+
+
+# ---------------------------------------------------------------------------
+# `W21`：产品名里的单字动词不得被当成"改等级"的动词
+# ---------------------------------------------------------------------------
+
+def test_risk_level_change_rule_is_not_fooled_by_a_product_name() -> None:
+    """产品名含「增」时，「X 的风险等级是啥」曾被判成**代办改等级**。
+
+    实测根因：`RISK_LEVEL_CHANGE_PATTERNS` 第 1 条（动词在前）的动词集合里有单字「增」，
+    而产品名「南方稳**健增**利债券 A」里正好有一个 —— 「增 + 利债券 A 的 + 风险等级」
+    满足 `增[^。；！？，,]{0,8}风险等级`。命中后的下场不是"答错"，而是客户拿到一整段
+    「风险等级不可代办」的说教：一个**陈述式提问**被当成了**代办请求**。
+    修法是给单字动词加**词首**守卫（前面不能是汉字），多字动词不受影响。
+    """
+    import re
+
+    from app.core.customer_service_rules import RISK_LEVEL_CHANGE_PATTERNS
+
+    blocked = [
+        "南方稳健增利债券 A 的风险等级是啥",
+        "南方稳健增利债券 A 的风险等级是多少？",
+        "南方稳健增利债券A的风险等级是R几",
+    ]
+    for message in blocked:
+        assert rules.is_risk_level_change_request(message) is False, message
+        # 顺带钉死每一条模式本身也不命中：只断言总入口会让"换一条模式补回来"逃过守卫
+        assert not any(pattern.search(message) for pattern in RISK_LEVEL_CHANGE_PATTERNS), message
+
+
+def test_risk_level_change_rule_still_catches_the_real_requests() -> None:
+    """收紧之后**真请求一条都不能漏**（漏 = 红线 1 ④ 失守）。"""
+    caught = [
+        "帮我改一下我的风险等级",
+        "把我的风险等级提到 C4",
+        "风险等级能不能提上去",
+        "能不能帮我把风险等级调高",
+        "我想把风险评级改成 C5",
+        "把等级降下来",
+        "我的风险承受能力可以调整吗",
+        "帮我上调一下投资者等级",
+        "把风险等级调低一点",
+        "风险评级想调低",
+    ]
+    for message in caught:
+        assert rules.is_risk_level_change_request(message) is True, message