张胜宇
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甲方反馈「客服 agent 还是不太智能」。本轮不新增出口、不改需求， 把"不智能"拆成可复现的实测条目：81 条真实口语问法 + 8 组多轮追问链 （真 HTTP：API → 队列 → Worker → 治理层），逐条定位根因并修复。 已修复（每条都有真机 HTML 证据，见 开发文档/D4.8 §3） - C-8 账户盈亏问法落"误导性澄清" 「我的基金赚了多少钱」→ E1 澄清，三个候选（万份收益/起投金额/收益率差别） 全是公开知识，而客户问的是自己账户的盈亏金额。 修法：P1_PATTERNS 补「第一人称 + 盈亏动词 + 金额疑问词」骨架， 金额疑问词是必要条件 —— 「我买的基金亏了怎么办」照旧走知识检索（库里有解）。 - C-9 多轮指代断链，把"已经说过的"又问一遍 「我想买个债基」→「它适合我吗」落 E2d「请告诉我具体的基金名称或代码」， 而客户刚刚才被告知是那只产品；「赎回费怎么算」→「持有 8 个月呢」同因。 两个根因：① _topic_of 只在答复前 4 行的固定形状里取主语，FAQ 型答复 （首行「问：…」）反解为空；② 意图分类把短追问标成 suitability_check， 绕开了知识出口里已做好的追问继承逻辑。 修法：_answer_suitability 建成四级降级链（严格主语 → 形状反解 _product_name_in_history → 有上文交回检索 → 首轮才澄清）+ 纯参数追问前置闸门。 安全边界三条不放宽：不给访客"能不能买"结论；推测出的名字查不到风险等级时 回落检索而非回"给不出结论"；首轮指代保留澄清（金标 E-01 口径）。 - C-10 「你们投诉电话是多少」被强制转人工 根因：P2_WRITE_DISPUTE_KEYWORDS 里的裸词「投诉」子串命中，把"问投诉渠道" 和"提交投诉"撞在同一判据上；而答案就在库里（POL-SPM-036-01 / FAQ-0054）。 修法：新增 _is_p2_contact_inquiry() 作为第二类 P2 豁免（渠道词 + 疑问词， 且不带明确投诉意图）。「我要投诉，让你们经理来找我」照旧建单。 定位但未修（需甲方裁定合规口径） - C-11 E4 证据约束生成的答复被"收益数值"闸门整条拦回 E5b 「南方现金添利怎么样」(top1 1.0000) / 「买基金要手续费吗」(0.7328) / 「债基和货基哪个收益高」(0.5457) 三条同因：生成稿出现 YIELD_METRIC_TERMS → hits_zero_tolerance → _exit_partial → E5b 兜底。 试过"先净化再判合规"，实测更差（drop_yield_claims 整行丢弃 + 生成稿常是 单行长段 ⇒ 整条被删空），已回退并把原因写进代码注释留痕。 建议方案：改 E4 提示词禁止输出收益数值（源头消除，不动红线代码）。 待判物 - _chunks_report.txt 判定可删：无代码引用 / 内容可从 knowledge/_chunks.jsonl 复算 / 从未入库 / 统计口径已写进 D2.4 §6 与 D2.8 §2。已删 + 加 .gitignore。 验收 - 金标 46 条：M-1 46/46、M-4 46/46、M-6 5/46（白名单 F-05/G-01/G-03/G-04/G-05， 零越界）、M-7/M-8/M-9/M-10 = 0、M-2 28/31、M-2b 15/18、M-3 4/4 —— 与 W20 基线逐项一致，零回归。 - 全量回归 1985 passed / 3 skipped（W20 基线 1969 passed / 3 skipped）。 - 新增守卫单测 16 条（含 C-8 两条 / C-9 四条 / C-10 两条）。 - ruff 仅剩 4 条既有告警，未顺手改，避免混入无关 diff。 文档 - 新增 开发文档/D4.8-客服Agent智能度体检与整改报告-W21-2026-09-21.md - 客服agent/D2.1 升 v6.37；开发文档/D1.1 升 v1.13；D1.6 增 §9 上下文提取
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基金交易与时限常识（行业通用）
文件性质：公开金融常识整理，用于回答访客与客户关于基金交易流程与时限的通用问题。 重要边界：各类基金的实际确认与到账时间以该产品的基金合同、招募说明书与本公司正式公告为准。 本文件只解释通用机制，不就任何具体产品承诺天数。 数据截止：2026 年 6 月 30 日。
一、认购、申购与赎回
1.1 认购与申购的区别
- 认购：在基金募集期内购买基金份额，此时基金尚未成立，认购费率与申购费率通常不同；
- 申购：在基金成立并开放后购买基金份额，按申请当日的单位净值计算。
募集期内认购资金在基金成立前通常按活期存款利息或约定方式处理，具体以发售公告为准。
1.2 赎回与基金转换
赎回是投资者把持有的基金份额按当日净值换回资金。 基金转换是在同一基金管理人旗下的基金之间转换份额，通常只补收两只基金之间的费率差额， 不重复收取申购费。转换是否开放、可转换的产品范围，以本公司公告为准。
1.3 场内与场外交易方式的不同
| 维度 | 场内（买入 / 卖出） | 场外（申购 / 赎回） |
|---|---|---|
| 交易对象 | 其他投资者，撮合成交 | 基金本身 |
| 价格 | 实时行情价格，可能溢价或折价 | 当日单位净值（未知价） |
| 可用时间 | 交易时段内实时成交 | 交易日 15:00 前提交按当日净值 |
二、交易时限：T 日与 T+N
2.1 T 日、T+1 与 T+N 的含义
T 日指投资者提交交易申请的交易日。T+N 表示从 T 日起算的第 N 个交易日。 行业通用约定是：交易日的 15:00 之前提交视为当日（T 日）申请，15:00 之后提交顺延为下一交易日申请。
2.2 为什么"确认"与"到账"是两个时间
- 确认（份额登记）：登记机构核对申请并登记份额，投资者可在账户中看到确认结果；
- 到账（资金可用）：赎回资金从基金托管账户划出并到达投资者账户，可以取用。
确认通常早于到账。看到"已确认"不等于资金已经可以支取。
2.3 非交易日与节假日的处理
周末与法定节假日不是交易日，期间提交的申请顺延到下一个交易日处理。 因此长假前的最后一个交易日往往出现申请高峰，确认与到账时间也会相应顺延。
2.4 不同类型基金的时限量级
行业普遍规律是：货币市场基金的赎回到账通常较快；股票型、混合型基金通常需要数个交易日； 投资境外市场的基金（如 QDII）由于涉及境外市场结算，确认与到账时间更长。 具体天数一律以产品合同与公告为准，不以本文件的量级描述作为承诺。
三、基金的费用构成
3.1 一次性费用：认购费、申购费与赎回费
- 认购费 / 申购费：买入时一次性收取，通常按金额分档，金额越大费率越低；
- 赎回费：卖出时一次性收取，按持有期限分档——持有时间越短，费率越高， 其中相当一部分会计入基金财产，用于补偿继续持有的投资者。
持有期限自确认日起算，这也是"短期频繁申赎不划算"的原因。
3.2 按日计提的费用：管理费、托管费与销售服务费
管理费、托管费与销售服务费不是向投资者单独收取，而是从基金资产中每日计提、 定期支付。投资者感受到的是：基金单位净值已经扣除了这些费用。 因此比较两只基金时，不能只看名义费率，还要看净值表现。
3.3 场内交易的费用
场内买卖基金通常收取券商佣金，费率由券商与投资者约定。 基金交易不征收证券交易印花税。
3.4 在哪里查看费率
费率属于具体产品要素，应查看该基金的基金合同、招募说明书与最新公告， 或在本公司官方渠道的产品详情页核对，不应以口头描述或他人转述作为依据。
四、基金定投
4.1 什么是基金定投
基金定投是按固定周期、以固定金额申购同一只基金的交易方式，由系统自动执行， 资金按当期净值折算成份额。
4.2 定投的常见误区
定投不保证盈利，也不消除市场风险。它的作用是把一次性的择时决策分散为多次申购， 从而平滑买入成本、降低单次决策的时点风险；但如果基金本身长期下跌， 定投同样会亏损。定投计划应当与自己的现金流与风险承受能力匹配。
五、风险等级的含义
5.1 风险等级 R1 至 R5 的通用含义
| 等级 | 通用名称 | 一般特征 |
|---|---|---|
| R1 | 低风险 | 本金损失可能性很低，流动性高 |
| R2 | 中低风险 | 本金损失可能性较低，净值有小幅波动 |
| R3 | 中风险 | 净值波动较明显，可能出现阶段性亏损 |
| R4 | 中高风险 | 净值波动大，投资标的集中于权益类或特定主题 |
| R5 | 高风险 | 净值波动很大，可能出现较大幅度亏损 |
风险等级是对产品波动与本金损失可能性的分类描述，不是收益预测，也不构成任何推荐。
5.2 投资者风险承受能力与适当性匹配
投资者在购买前需完成风险测评，得到自己的风险承受能力等级。 适当性匹配的原则是：产品的风险等级不得高于投资者的风险承受能力等级。 风险不匹配时，销售机构应当给出明确警示，不得主动推介，并在投资者坚持购买时履行 额外的确认程序。风险测评结果有有效期，过期后需要重新测评。
5.3 为什么风险测评不能"代做"或"随便填"
风险测评的作用是让产品与投资者的真实情况匹配。代做、诱导修改或随意填写， 会让匹配结果失去意义，最终由投资者自己承担不匹配带来的损失。 测评题目与等级划分由各销售机构按监管要求制定，并需留痕备查。
六、什么时候可以卖出（能卖与划算不划算）
6.1 开放式基金：开放日就可以提交赎回
开放式基金在开放日都可以提交赎回申请，没有"必须持有多久才能卖"的门槛 —— 持有期只影响赎回费率，不影响能不能卖。通用规则是：
- 交易日 15:00 之前提交，按当日净值计算；15:00 之后提交，顺延到下一个交易日；
- 周末与法定节假日不是交易日，这期间提交的申请要到下一个交易日才处理；
- 赎回份额通常在 T+1 日确认，资金到账时间因产品类型而异（见 §2.4）。
但"能不能卖"与"卖了划不划算"是两个问题：多数基金按持有期限对赎回费分档， 持有时间越短费率越高，部分产品对持有不足 7 天的赎回还会收取惩罚性费率。 所以临时用钱时，先看持有期落在哪一档，再决定卖哪一只。
6.2 封闭式与定期开放：只能在约定的时间卖
封闭式基金在封闭期内不能赎回，投资者只能在二级市场按撮合价格卖出。 定期开放基金只在约定的开放期办理申购与赎回，错过开放期就要等下一个周期。 这两类产品的可卖出时间以基金合同的约定为准，购买前应当先确认开放安排。
七、收费方式：前端收费与后端收费
7.1 前端收费与后端收费的区别
申购费按收取时点分两种模式：
- 前端收费（A 类常见）：在申购的时候按申购金额一次性扣除，因此实际参与投资的 金额 = 申购金额 − 申购费。前端收费通常按金额分档，买得越多费率越低；
- 后端收费（B 类常见）：申购时不扣，等到赎回的时候按赎回金额（或份额）补收， 并且费率常随持有时间递减，持有满一定年限后可能为 0。
两者的差别不只是"什么时候交"，还会影响参与投资的金额与长期持有的总成本： 同样的买入金额，前端收费当期投入少一点，后端收费当期投入多一点但赎回时要补。 具体某一只是前端还是后端、费率各是多少，属于产品要素，以该产品的招募说明书与 销售公告（费率表）为准。
7.2 销售服务费与 A / C 类份额
部分基金设置 A 类与 C 类份额：A 类收申购费、不收销售服务费；C 类免申购费、 改按年收取销售服务费。粗略的经验是持有时间短选 C 类、持有时间长选 A 类更划算， 但这只是费率结构的比较，不构成投资建议，实际以费率表为准。
7.3 费率折扣
申购费折扣（如"1 折"）由销售机构决定并在其渠道公示，同一只基金在不同渠道的 实际费率可能不同。折扣只作用于申购费，管理费、托管费、销售服务费与赎回费 不因渠道折扣而变化。
八、定投的扣款与确认时点
8.1 扣款日与扣款时点
定投的扣款按协议约定的周期与日期自动执行：常见形态是"每月固定日期"或"每月 若干日"，也有按周、按双周设置的。系统在约定日期的约定时点从签约的支付渠道发起扣款； 如果约定的那一天不是交易日（周末或法定节假日），扣款通常顺延到下一个交易日执行。
签约时请确认三件事：① 扣款周期与日期；② 扣款金额（以及最低每期金额）； ③ 绑定的支付渠道是否长期有效、余额是否充足 —— 连续扣款失败在部分产品上会导致 定投协议自动终止，需要重新签约。
8.2 定投的份额确认与收益起算
扣款成功之后按普通申购处理：交易日 15:00 之前扣款成功的按当日净值确认， 15:00 之后或非交易日扣款的顺延到下一个交易日，份额通常在 T+1 日确认， 确认后开始享有收益。也就是说，"扣款日"与"确认日"通常不是同一天， 中间这一天的净值波动会影响最终拿到多少份额。
8.3 定投的暂停、修改与终止
定投计划可以暂停、修改金额或周期、终止，都在签约渠道（APP 或柜面）自助办理。 暂停期间不再扣款，已确认的份额不受影响；终止后不再自动扣款，已持有份额需要自行赎回。 具体可办理时间与生效时点以签约协议与本公司公告为准。