张胜宇
2b408dc602
## 对话内图表（W29） 按「零新数字」路径实现：图只画答复正文里**已经写出来**的数字，不引入任何新数值 （新不变量 INV-8：图内每个数值必须能在同轮文字中找到）。 - E6 出口 data 增 trend_chart（纯增量，只搬运模板已写出的数字：最新净值 / 四个区间涨跌 / 区间首末净值 / 区间高低 / 数据日期） - 新增 trend-chart.js：**全 DOM API 构建**（widget.js 的 addMessage 一律 textContent， 图表若拼 HTML 串等于把那层 XSS 防护重新打开），涨红跌绿（中国市场惯例） - widget.js 从 result.tool_calls.data 取数 ⇒ **零后端读取改动** （result.data 只对 financial_nl2sql 暴露；走 tool_calls 这个已落库的 JSON 列免会签） 验证（真实净值数据 511810 / 160 个净值点、区间 -9.19/5.28/15.27/-6.53）： - jsdom 渲染 11/11 通过；颜色序列 [绿,红,红,绿] - INV-8 独立断言：图上 18 个可见数字 **100% 命中答复正文**（extra_numbers=[]） - 空数据三态返回 null；label 里塞 <img onerror=...> 后 DOM 中 img 元素数 0 ## 客服业务层（W28 遗留，本次一并提交） - app/core/service_topic.py（新增）：业务事项轴 —— 12 个 SVC-* 事项码 × 处理主体 × 留痕等级；只做留痕统计，不参与任何判定 - customer_service.py 的 E5b 双段话术（删掉「换个说法再问我一次」= 把问题推回客户）、 kb_miss 显式声明（不再靠文本比对，话术一变化比对就静默失效）、 意图漂移护栏（分类器判闲聊但含业务实质则不采信） - customer_service_rules.py：substantive_business_request 等判据 注：customer_service.py 同时承载 W29 的 trend_chart 与上述 W28 改动， 两者无法按文件切分，故同批提交。
355 lines
16 KiB
Python
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16 KiB
Python
"""业务事项轴（`SVC-*`）：把「问句」翻译成「业务上要办什么事」。
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## 为什么要有这个模块
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`D3.9` §3.1 的 `L0` 回答的是「**走哪个出口**」——那是**技术**问题。但真实客服组织
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每天处理的是「**要办什么事、该谁办、留什么痕**」——那是**业务**问题。两者不是一回事：
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- 技术视角：`E3` 直返 / `E4` 生成 / `E5b` 部分答 / `E5c` 转人工；
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- 业务视角：**告知** / **拒绝** / **引导** / **建单**，且每一类的**处理主体**与
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**留痕等级**不同。
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`D2.2` 的 52 条 `FR-CS` 里约 30 条服务于身份 / 权限 / 档位 / 回退（工程口径），
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而「渠道归属」「账户状态」两类真实高频事项在需求里**零覆盖**。本模块即为此补的
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**业务事项轴**：与出口轴（`exit_codes`）**正交**，不替换、不重命名任何出口。
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## 三条纪律
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1. **纯函数、零副作用**：不查库、不调模型、不读上下文 —— 只按问句文本判定，
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因此可以在单测里跑成千上万条用例；
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2. **只做分类，不改行为**：本模块**不决定**答复内容（唯一例外见 ``next_step_block``，
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它只提供「下一步该去哪办」的**业务动作**文案，不生成任何事实）；
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3. **判据可证伪**：每个事项码都有明确的关键词组，覆盖率与误命中率都能在评测集上量。
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## 与安全路由的关系
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**本模块不参与安全判定**。`route_message()` 的 `P0`—`P2` 在它之前生效，
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安全红线不依赖本模块；`SVC-RISK` / `SVC-ACCT-OP` / `SVC-COMPLAINT` 三个事项码
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只是**事后留痕口径**，用来统计「哪些事项进了人工」，不构成拦截。
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"""
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from __future__ import annotations
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||
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# ---------------------------------------------------------------------------
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||
# 事项码
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# ---------------------------------------------------------------------------
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#: 公开信息与概念答疑（公司信息 / 术语解释 / 业务边界声明）。
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SVC_INFO = "SVC-INFO"
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#: 产品参数（费率 / 起投 / 期限 / 规模）—— 数值型产品要素，档位相关。
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SVC_PROD_PARAM = "SVC-PROD-PARAM"
|
||
#: 本人数据（画像 / 风评等级 / 分层 / 可购买范围）。
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SVC_MINE = "SVC-MINE"
|
||
#: 适当性裁决与匹配规则（能不能买 / C—R 矩阵）。
|
||
SVC_SUIT = "SVC-SUIT"
|
||
#: 行情与走势（净值 / 涨跌 / 区间）。
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SVC_QUOTE = "SVC-QUOTE"
|
||
#: 本人账户状态（为什么不能买 / 被限制 / 风评到期 / 证件过期）。
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SVC_STATE = "SVC-STATE"
|
||
#: 渠道归属（在别家买的找谁 / 直销与代销 / 非本公司产品）—— `D6.1.2` Q45。
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||
SVC_CHANNEL = "SVC-CHANNEL"
|
||
#: 自助办理引导（改卡 / 改手机号 / 重置密码 / 开户 / 测评）。
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SVC_SELF = "SVC-SELF"
|
||
#: 交易时限与在途（`T+n` 确认与到账 / 撤单）—— `D6.1.2` Q25 / Q26。
|
||
SVC_TXN_DAY = "SVC-TXN-DAY"
|
||
#: 投诉、不满与要求升级。
|
||
SVC_COMPLAINT = "SVC-COMPLAINT"
|
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#: 反诈 / 盗号 / 可疑交易（安全事项）。
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||
SVC_RISK = "SVC-RISK"
|
||
#: 写操作（代买 / 改资料 / 销户 / 代办交易）。
|
||
SVC_ACCT_OP = "SVC-ACCT-OP"
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||
#: 无法归类。
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||
SVC_UNKNOWN = "SVC-UNKNOWN"
|
||
|
||
ALL_SVC_TOPICS: tuple[str, ...] = (
|
||
SVC_INFO,
|
||
SVC_PROD_PARAM,
|
||
SVC_MINE,
|
||
SVC_SUIT,
|
||
SVC_QUOTE,
|
||
SVC_STATE,
|
||
SVC_CHANNEL,
|
||
SVC_SELF,
|
||
SVC_TXN_DAY,
|
||
SVC_COMPLAINT,
|
||
SVC_RISK,
|
||
SVC_ACCT_OP,
|
||
SVC_UNKNOWN,
|
||
)
|
||
|
||
#: 快速成员判定用（报表 / 校验器不必遍历元组）。
|
||
ALL_TOPIC_SET = frozenset(ALL_SVC_TOPICS)
|
||
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
# 处理主体（业务上「该谁办」）
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# ---------------------------------------------------------------------------
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|
||
#: 机器可直接办结（不建单）。
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||
OWNER_BOT = "bot"
|
||
#: 机器只做引导，客户到自助页面自己办。
|
||
OWNER_SELF_SERVICE = "self-service"
|
||
#: 必须人工办（工单 / 热线 / 线下网点）。
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||
OWNER_HUMAN = "human"
|
||
|
||
_OWNER_BY_TOPIC: dict[str, str] = {
|
||
SVC_INFO: OWNER_BOT,
|
||
SVC_PROD_PARAM: OWNER_BOT,
|
||
SVC_MINE: OWNER_BOT,
|
||
SVC_SUIT: OWNER_BOT,
|
||
SVC_QUOTE: OWNER_BOT,
|
||
# 状态类：机器能说清「三类可公开原因」，但**原因归属与解除**要客户去自助页或人工。
|
||
SVC_STATE: OWNER_SELF_SERVICE,
|
||
# 渠道归属：机器给边界声明 + 引导回原购买渠道，**不代办**。
|
||
SVC_CHANNEL: OWNER_SELF_SERVICE,
|
||
SVC_SELF: OWNER_SELF_SERVICE,
|
||
SVC_TXN_DAY: OWNER_BOT,
|
||
SVC_COMPLAINT: OWNER_HUMAN,
|
||
SVC_RISK: OWNER_HUMAN,
|
||
SVC_ACCT_OP: OWNER_HUMAN,
|
||
SVC_UNKNOWN: OWNER_BOT,
|
||
}
|
||
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
# 留痕等级（合规上「留什么证」）
|
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# ---------------------------------------------------------------------------
|
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#: 无需专门留痕（公开信息、通用规则）。
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RETENTION_NONE = "none"
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||
#: 需留痕（本次答复依据、工具调用、出口码随会话落库）。
|
||
RETENTION_TRACE = "trace"
|
||
#: 需留痕且**须提示线下动作**（双录 / 面签 / 风险揭示书）——`D6.3.2` 第十七条。
|
||
RETENTION_DISCLOSURE = "disclosure"
|
||
#: 必须留痕（建单 / 升级 / 反洗钱相关，`D6.3.1` 第二十三条档案要求）。
|
||
RETENTION_REQUIRED = "required"
|
||
|
||
_RETENTION_BY_TOPIC: dict[str, str] = {
|
||
SVC_INFO: RETENTION_NONE,
|
||
SVC_PROD_PARAM: RETENTION_NONE,
|
||
SVC_MINE: RETENTION_TRACE,
|
||
# 适当性结论属适当性档案范围（自业务关系终止起 20 年，`D6.3.1` 第二十三条）。
|
||
SVC_SUIT: RETENTION_DISCLOSURE,
|
||
# 行情答复的数字必须可解析到数据源，且带日期（`INV-6`）。
|
||
SVC_QUOTE: RETENTION_TRACE,
|
||
SVC_STATE: RETENTION_TRACE,
|
||
SVC_CHANNEL: RETENTION_NONE,
|
||
SVC_SELF: RETENTION_TRACE,
|
||
SVC_TXN_DAY: RETENTION_NONE,
|
||
SVC_COMPLAINT: RETENTION_REQUIRED,
|
||
SVC_RISK: RETENTION_REQUIRED,
|
||
SVC_ACCT_OP: RETENTION_REQUIRED,
|
||
SVC_UNKNOWN: RETENTION_TRACE,
|
||
}
|
||
|
||
|
||
def owner_of(topic: str) -> str:
|
||
"""该事项业务上「该谁办」。未登记的事项按机器办结（最宽口径）。"""
|
||
return _OWNER_BY_TOPIC.get(topic, OWNER_BOT)
|
||
|
||
|
||
def retention_of(topic: str) -> str:
|
||
"""该事项的留痕等级。未登记按「需留痕」处理（宁严勿宽）。"""
|
||
return _RETENTION_BY_TOPIC.get(topic, RETENTION_TRACE)
|
||
|
||
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
# 关键词组（判据）
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
#
|
||
# 顺序即优先级：**安全事项在前、可自助的在前、泛化的在后**。
|
||
# 判定采用「第一个命中的事项码胜出」，所以顺序本身就是判据的一部分。
|
||
|
||
#: 反诈 / 盗号 / 可疑交易（最高优先 —— 与 `route_message()` 的 `P0` 同向）。
|
||
_RISK_TERMS = (
|
||
"验证码", "盗号", "被盗", "诈骗", "骗子", "冒充", "仿冒", "钓鱼",
|
||
"止损", "被骗", "转账给他", "可疑电话", "96110",
|
||
)
|
||
#: 写操作 / 代办。
|
||
_ACCT_OP_TERMS = (
|
||
"帮我买", "代我买", "替我买", "帮我卖", "代客", "帮我改", "帮我注销",
|
||
"销户", "帮我换", "代我操作", "帮我操作", "帮我下", "帮我转",
|
||
)
|
||
#: 投诉与升级。
|
||
_COMPLAINT_TERMS = (
|
||
"投诉", "举报", "维权", "不满意", "要个说法", "找你们领导", "找你们经理",
|
||
"监管部门", "12386", "起诉", "消协",
|
||
)
|
||
#: 账户状态类（可公开的三类原因）。
|
||
_STATE_TERMS = (
|
||
"被限制", "限制交易", "不能买", "买不了", "无法购买", "冻结", "终止交易",
|
||
"风评过期", "测评过期", "风险测评到期", "证件过期", "身份证过期",
|
||
"为什么不能", "交易失败", "被暂停",
|
||
)
|
||
#: 渠道归属类。
|
||
_CHANNEL_TERMS = (
|
||
"银行买的", "券商买的", "在支付宝", "在微信", "第三方平台", "代销", "别的渠道",
|
||
"其他渠道", "不在你们这买", "不是在你们", "通过银行", "通过券商", "销售机构",
|
||
)
|
||
#: 本人数据类。
|
||
_MINE_TERMS = (
|
||
"我的风险", "我够哪一档", "我什么等级", "我的等级", "我能买什么", "我能买哪些",
|
||
"我的画像", "我的测评", "客户分层", "我属于哪", "我的偏好",
|
||
)
|
||
#: 适当性规则类。
|
||
_SUIT_TERMS = (
|
||
"适合我", "适合我吗", "能不能买", "能买", "可买", "可以买", "可以买吗",
|
||
"匹配", "适当性", "风险等级是",
|
||
"超出我的", "跨级", "风险揭示书", "双录",
|
||
)
|
||
#: 行情类。
|
||
_QUOTE_TERMS = (
|
||
"走势", "行情", "净值", "涨跌", "涨了", "跌了", "最近表现", "今天多少",
|
||
"最大回撤", "波动率", "夏普",
|
||
)
|
||
#: 交易时限类（`D6.1.2` Q25 / Q26）。
|
||
_TXN_TERMS = (
|
||
"几天到账", "多久到账", "什么时候到账", "多久确认", "几天确认",
|
||
"什么时候确认", "何时确认", "几点确认", "T+1", "T+2",
|
||
"T+3", "t+1", "t+2", "撤单", "撤销", "份额确认", "赎回到账", "在途",
|
||
)
|
||
#: 产品参数类。
|
||
_PROD_PARAM_TERMS = (
|
||
"费率", "管理费", "托管费", "申购费", "赎回费", "认购费", "销售服务费",
|
||
"起投", "起点", "门槛", "规模", "期限", "封闭期", "代码是多少", "怎么收费",
|
||
"手续费", "多少钱起",
|
||
)
|
||
#: 自助办理类。
|
||
_SELF_TERMS = (
|
||
"怎么开户", "如何开户", "开户", "改银行卡", "换银行卡", "修改银行卡",
|
||
"换手机号", "修改手机号", "忘记密码", "重置密码", "找回密码", "令牌",
|
||
"定投怎么", "怎么设置定投", "怎么撤销定投", "怎么赎回", "怎么申购",
|
||
)
|
||
|
||
|
||
def _hit(text: str, terms: tuple[str, ...]) -> bool:
|
||
"""任一关键词组命中即真。**大小写不敏感**（`T+1` 与 `t+1` 是同一条规则）。"""
|
||
lowered = text.lower()
|
||
return any(term.lower() in lowered for term in terms)
|
||
|
||
|
||
#: 判定顺序表：`(事项码, 关键词组)`。**顺序即优先级**，见文件头说明。
|
||
TOPIC_RULES: tuple[tuple[str, tuple[str, ...]], ...] = (
|
||
(SVC_RISK, _RISK_TERMS),
|
||
(SVC_ACCT_OP, _ACCT_OP_TERMS),
|
||
(SVC_COMPLAINT, _COMPLAINT_TERMS),
|
||
(SVC_STATE, _STATE_TERMS),
|
||
(SVC_CHANNEL, _CHANNEL_TERMS),
|
||
(SVC_MINE, _MINE_TERMS),
|
||
(SVC_SUIT, _SUIT_TERMS),
|
||
(SVC_QUOTE, _QUOTE_TERMS),
|
||
(SVC_TXN_DAY, _TXN_TERMS),
|
||
(SVC_PROD_PARAM, _PROD_PARAM_TERMS),
|
||
(SVC_SELF, _SELF_TERMS),
|
||
)
|
||
|
||
|
||
def topic_of(message: str) -> str:
|
||
"""把问句归到**一个**业务事项码；无法归类时返回 :data:`SVC_UNKNOWN`。
|
||
|
||
**为什么是「一个」而不是「多标签」**：事项码的第一用途是**分流与留痕**——
|
||
一次对话要有唯一的第一责任事项（真实客服的受理单也是这么开的）。
|
||
需要多标签的场合（统计、复盘）从关键词组本身就能回溯，不必在这一层做。
|
||
"""
|
||
text = (message or "").strip()
|
||
if not text:
|
||
return SVC_UNKNOWN
|
||
for topic, terms in TOPIC_RULES:
|
||
if _hit(text, terms):
|
||
return topic
|
||
return SVC_UNKNOWN
|
||
|
||
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
# 「下一步」业务动作（`E5b` 引导段）
|
||
# ---------------------------------------------------------------------------
|
||
#
|
||
# ## 为什么按事项给「下一步」
|
||
#
|
||
# `E5b` 原话术是「**您可以换个说法再问我一次**」——在真实业务里这句话等于**把问题
|
||
# 推回给客户**：客户不知道换个什么说法，也不知道自己其实可以走哪条现成的路。
|
||
#
|
||
# 真实客服的「办不了」必须跟一个**具体动作**。动作只有三类（`OWNER_*`）：
|
||
# 机器能办 / 客户自助能办 / 必须人工办。所以「下一步」按**事项**给，
|
||
# 而不是按**检索结果**给 —— 检索结果只说明「这次没查到」，不说明「该去哪办」。
|
||
|
||
_NEXT_STEP_GENERIC = (
|
||
"如果方便，请补充具体产品名、费率或条款名再问我一次，我可以更准确地帮您定位；"
|
||
"也可以直接拨打官方客服热线 {phone}（{hours}），由人工同事为您处理。"
|
||
)
|
||
|
||
#: 事项 → 「下一步」动作文案。**只描述去哪办，不描述结论**（不生成任何事实）。
|
||
_NEXT_STEP_BY_TOPIC: dict[str, str] = {
|
||
SVC_STATE: (
|
||
"账户状态类的问题，您可以先在「南方基金」APP 的「我的—安全中心」查看具体原因提示，"
|
||
"按提示补充材料后一般会自动解除；"
|
||
"如果提示与您的情况不符，请拨打官方客服热线 {phone}（{hours}），由风控专员协助核实。"
|
||
),
|
||
SVC_CHANNEL: (
|
||
"需要说明的是：南方基金是公募基金管理人，只销售本公司管理的产品。"
|
||
"如果您持有的不是本公司管理的基金，赎回、转换、账户资料变更等操作需要"
|
||
"回到您当初购买该产品的机构（银行 / 券商 / 第三方销售平台）办理；"
|
||
"本公司无法代为查询或操作其他机构的产品。"
|
||
"若要核对本公司产品的公开资料，随时可以问我；"
|
||
"也可以拨打官方客服热线 {phone}（{hours}），我们帮您确认产品归属。"
|
||
),
|
||
SVC_SELF: (
|
||
"这类自助业务可以在「南方基金」APP 办理："
|
||
"修改银行卡 / 手机号在「我的—安全中心」（需人脸识别），"
|
||
"忘记密码在登录页「忘记密码」用绑定手机号重置；"
|
||
"也可以携带身份证到就近的客户服务中心由客户顾问协助。"
|
||
"出于账户信息保护，智能客服不能替您代办这类操作。"
|
||
),
|
||
SVC_SUIT: (
|
||
"关于适当性，需要提醒的是：购买超出您风险等级的产品的，"
|
||
"须签署产品风险揭示书、并由本人完成录音录像（双录），"
|
||
"这类环节需要到客户服务中心或通过官方 APP 的视频见证流程办理。"
|
||
"我可以先按公开规则告诉您匹配范围，具体购买流程请以正式渠道为准。"
|
||
),
|
||
SVC_COMPLAINT: (
|
||
"如果您要正式提出投诉，请通过以下任一渠道（受理后会告知本案的具体时限）："
|
||
"① 「南方基金」APP 内「我的—帮助与反馈—我要投诉」；"
|
||
"② 客服热线 {phone} 转投诉专线；③ 邮件 complaint@nffund.com；"
|
||
"④ 就近客户服务中心现场。"
|
||
),
|
||
SVC_RISK: (
|
||
"这件事需要马上处理，请立即拨打官方客服热线 {phone}（{hours}）核实；"
|
||
"如已发生资金损失，请同时拨打 96110 全国反诈热线。"
|
||
),
|
||
SVC_ACCT_OP: (
|
||
"交易、资料变更、销户这类操作属于必须本人办理的事项，"
|
||
"智能客服不能代办。请在「南方基金」APP 自助办理，"
|
||
"或携带本人身份证到就近客户服务中心；也可拨打 {phone}（{hours}）转人工。"
|
||
),
|
||
SVC_MINE: (
|
||
"您的风险测评结果与客户分层可以在「南方基金」APP 的「我的账户」页面查看；"
|
||
"如果页面显示与您的情况不一致，请拨打 {phone}（{hours}）由人工核实。"
|
||
),
|
||
SVC_TXN_DAY: (
|
||
"到账时间以交易确认结果为准："
|
||
"可在「南方基金」APP 的「交易查询」查看确认状态与电子交易确认单；"
|
||
"如需核对某一笔具体交易，请拨打 {phone}（{hours}）并提供交易流水号。"
|
||
),
|
||
SVC_QUOTE: (
|
||
"净值与走势数据请以「南方基金」官方渠道公布为准；"
|
||
"如需核对某只产品的历史净值，可以在 APP 的产品详情页查看净值走势。"
|
||
),
|
||
}
|
||
|
||
|
||
def next_step_block(topic: str, *, phone: str, hours: str) -> str:
|
||
"""给出该事项的**具体下一步动作**（`E5b` 引导段）。
|
||
|
||
**只描述去哪办，不描述结论**：这保证它既能在 `E5b` 兜底时使用，
|
||
又不会引入任何需要证据的事实（不触碰 `INV-2`）。
|
||
"""
|
||
template = _NEXT_STEP_BY_TOPIC.get(topic, _NEXT_STEP_GENERIC)
|
||
return template.format(phone=phone, hours=hours)
|
||
|
||
|
||
def describe(topic: str) -> dict[str, str]:
|
||
"""事项码的完整业务画像（答复留痕 / 复盘 / 报表用）。"""
|
||
return {
|
||
"topic": topic,
|
||
"owner": owner_of(topic),
|
||
"retention": retention_of(topic),
|
||
}
|