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智能客服Agent专项设计方案
目录
- 0. 文档说明与评审指引
- 0.1 定位与范围
- 0.2 依据文件（优先级从高到低）
- 0.3 合规基线速览（本文档反复引用）
- 0.4 评审关注点（读前提示）
- 1. 定位与设计目标
- 1.1 一句话定位
- 1.2 服务对象与边界
- 1.3 业务目标与度量指标
- 1.4 合规红线（客服 Agent 视角）
- 1.5 AI 接入前后的工作流程对比
- 2. 整体流程闭环
- 2.1 闭环流程图
- 2.2 七步拆解（与统一执行骨架对齐）
- 2.3 关键决策点：置信度与三档兜底
- 2.4 三集合路由代码与 Milvus 关键概念（带详细中文注释）
- 3. 细分流程（按意图类型）
- 3.0 意图体系总览（5 类）
- 3.1 账户与交易查询（持仓 / 收益 / 交易记录）
- 3.2 产品信息咨询（一般性介绍）
- 3.3 费率与收益计算
- 3.4 赎回与到账时效
- 3.5 投诉与情绪安抚
- 3.6 风险揭示与合规禁答
- 3.7 各意图数据流向图（汇总）
- 4. 知识库清单
- 4.1 三集合总览
- 4.2 字段结构（建议统一 schema）
- 4.3 更新频率与数据来源
- 4.4 知识运营机制
- 4.5 FAQ 示例（fin_faq_collection 内容样例）
- 5. 人工审核机制
- 5.1 转人工触发条件（分级）
- 5.2 事后复核与质检（兜底保障）
- 5.3 升级路径
- 5.4 国标对齐检查（《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》，2026-09-01 实施）
- 6. 回复策略
- 6.1 标准回复模板（分场景）
- 6.2 语气与措辞规范
- 6.3 必备风险提示与免责声明
- 6.4 拒答与兜底话术
- 6.5 负面词清单（7 个，零容忍）
- 7. 数据与状态流转 / 接口与异常
- 7.1 接口约定
- 7.2 会话状态机
- 7.3 异常处理表
- 8. 度量与验收（双轨评测）
- 9. 完善方向与最终交付要求
- 9.0 差距总览（一页速览）
- 9.1 功能完整性
- 9.2 用户体验
- 9.3 性能优化
- 9.4 错误处理
- 9.5 安全性
- 9.6 代码可读性
- 9.7 最终交付要求（上线门禁 Go/No-Go 清单）
- 10. 附录
- 10.1 参考来源清单
- 10.2 需核实项清单
文档：智能财富管家系统 · 智能客服 Agent 专项设计方案
版本：v1.3
日期：2026-09-07
状态：内部方案评审稿
智能客服 Agent 专项设计方案（内部评审稿）
0. 文档说明与评审指引
0.1 定位与范围
本文档是《智能财富管家系统-业务与技术全景设计说明书》中「智能客服 Agent」的深化专项设计，聚焦对外客户服务入口这一条链路（用户提问 → 意图识别 → 知识检索 → 答案生成 → 合规校验 → 人工转接 → 结果反馈），供内部方案评审使用。
范围边界：只覆盖智能客服 Agent（自然语言问答 / FAQ / 产品一般性介绍 / 政策解读 / 转人工）。投顾助手、风控监测、数据分析三个 Agent 不在本文档范围（详见全景说明书 §5.3/§5.4/§5.5）。
设计原则：所有结论都落到项目实际内容（意图、集合、阈值、表、接口），并对照主流平台真实落地做法标注来源；信息不确定处标注「需核实」，不做臆测。
0.2 依据文件（优先级从高到低）
优先级 |
文件 |
作用 |
1 |
需求文档-修改版.html |
需求基线：四大 Agent、合规定位（不代客交易）、分阶段需求、评分标准 |
2 |
统一执行骨架_七步模板方法与职责边界.html |
执行骨架权威：七步模板方法与基类/子类职责边界 |
3 |
功能设计文档.html（v1.5） |
意图体系、推理范式、工具清单（注意：其「业务操作 Agent / NL2API」已被修改版下线） |
4 |
智能财富管家系统-业务与技术全景设计说明书.md |
全景说明书：置信度阈值、三集合路由、数据表、架构 |
0.3 合规基线速览（本文档反复引用）
红线 |
要求 |
依据 |
不代客交易 |
AI 不得代替客户执行申购/赎回/转账，不触及资金与下单环节 |
需求文档-修改版合规定位 |
适当性 |
客户 C1-C5 ↔ 产品 R1-R5 匹配，取最严口径 |
全景说明书 A4 |
负面词 |
7 个零容忍：保本 / 稳赚 / 无风险 / 保证收益 / 预期收益率 / 年化收益率 / 安全 |
全景说明书 §14 |
免责声明 |
面向客户的输出末尾必须附固定话术 |
全景说明书 B3 |
留痕 |
客户沟通记录保存 ≥ 20 年 |
《证券基金经营机构信息技术管理办法》〔S15〕 |
0.4 评审关注点（读前提示）
- §2 闭环流程中「合规校验」是否应前置到「答案生成」之前（当前为生成后置校验 + 二次打回）。
- §3.3「费率与收益计算」的收益口径：字段名 expected_return，对外一律表述「业绩比较基准」并附测算依据，不得出现「预期收益率」。
- §5 转人工阈值（意图 0.6、RAG 混合判定）是否需按业务容忍度二次校准。
- §6 回复话术的「负面词 7 个」是否要扩充（如「零风险」「稳赚不赔」等变体）。
1. 定位与设计目标
1.1 一句话定位
智能客服 Agent 是系统的唯一对外自然语言入口，负责把「客户想问的」映射到「合规能答的」，答不了的果断转人工——价值在于 7×24 秒回标准问题，边界在于绝不越合规红线。
1.2 服务对象与边界
服务对象 |
可问范围 |
权限边界 |
游客（未登录） |
仅公开产品信息、一般性介绍 |
不涉及任何账户数据 |
零售客户 |
客服咨询、产品一般性介绍、政策解读、持仓查询、投资分析报告（带免责声明） |
仅本人资产与持仓 |
高净值客户 |
同上，且可触发「AI 初筛 + 投顾人工审核」闭环 |
仅本人数据 |
1.3 业务目标与度量指标
指标 |
目标值 |
度量来源 |
高频意图回答准确率 |
≥ 90% |
会话归档 + RAG 判定日志（对标天弘智能客服公开的 94%〔S6〕） |
首响时长 |
< 3 s |
埋点 |
转人工率 |
≤ 20% |
工单统计 |
违规话术次数 |
0（负面词后置校验拦截率 100%） |
后置校验日志 |
适当性违规 |
0 起 |
安全审计日志 |
1.4 合规红线（客服 Agent 视角）
客服 Agent 的职责是「信息提供」，因此它只读不写、只答不荐、只解释不下结论：
允许 |
不允许 |
产品一般性介绍、政策规则解读（适当性、反洗钱、销售办法） |
承诺收益、使用「保本/稳赚/安全/预期收益率」等违规表述 |
持仓/收益查询（本人数据） |
代客申购/赎回/转账 |
风险等级客观转述（R1-R5） |
主观评价「这个产品风险很低」 |
转人工引导 |
对低置信问题「硬答」 |
行业对标：华云天下提出的金融 AI 客服「十条铁律」首条即「不能承诺收益」——任何含「左右/大约/预期」的收益数字都不允许〔S13〕。招商基金总经理级口径强调「AI 不能代替信任、责任与人文关怀」〔S7〕，与本项目「不代客交易」定位同源。
1.5 AI 接入前后的工作流程对比
本节用两张流程对比图说明：AI 智能客服解决了什么问题、在哪些环节提升了效率。量化结论见 §1.3 度量指标。
1.5.1 未接入 AI 智能客服时的工作流程
flowchart TD
A[用户有问题] --> B[电话/邮件/线下网点求助]
B --> C[排队等待人工客服]
C --> D{人工客服在线?}
D -- 否（夜间/节假日） --> E[等到工作日再处理]
E --> C
D -- 是 --> F[人工逐条答疑口径依赖个人经验]
F --> G{能解决?}
G -- 是 --> H[解决 + 人工记录]
G -- 否 --> I[转资深客服/持证投顾]
I --> F
H --> J[人工汇总工单/报表易遗漏]
痛点：响应慢（排队 + 非工作时间无人值守）、口径不一致（靠个人经验）、重复劳动高、留痕靠人工易遗漏。
1.5.2 接入 AI 智能客服后的工作流程
flowchart TD
A[用户提问] --> B[AI 7×24 秒级响应]
B --> C{意图识别 + 置信度}
C -- 标准问题 --> D[三集合检索 → 秒回]
C -- 低置信/情绪/投诉 --> E[自动转人工携带完整上下文]
D --> F[合规校验负面词 + 免责声明]
F --> G[结果反馈 SSE]
E --> H[人工接管聚焦复杂问题]
G --> I[自动归档 + 脱敏留痕]
H --> I
1.5.3 两者对比（AI 解决了什么 / 在哪提升效率）
环节 |
未接入 AI 的痛点 |
接入 AI 后 |
效率提升 |
响应时效 |
排队等待、非工作时间无人 |
7×24 秒级响应标准问题 |
首响分钟级 → <3s |
标准问题 |
人工重复回答 |
FAQ 直返 / RAG 秒回 |
高频意图准确率 ≥90% |
口径一致性 |
各客服口径不一 |
统一话术 + 来源引用 |
违规话术 0 次 |
转人工 |
靠用户自己找入口 |
智能触发 + 上下文无缝传递 |
转人工率 ≤20%，且不复述 |
留痕与合规 |
人工整理、易遗漏 |
全量自动归档（脱敏） |
100% 留痕 ≥20 年 |
人力投入 |
大量重复劳动 |
人力聚焦复杂/高价值问题 |
释放约 40% 重复人力（对标天弘〔S6〕） |
2. 整体流程闭环
2.1 闭环流程图
flowchart TD
A[用户提问] --> B[① 输入接收与校验鉴权]
B --> B1{鉴权通过?}
B1 -- 否 --> B2[返回登录引导]
B1 -- 是 --> C[② 记忆召回读 Redis 短期会话]
C --> D[③ 意图路由qwen-turbo 分类·阈值0.6]
D --> D1{置信度>=0.6?}
D1 -- 否 --> D2[澄清提问]
D2 --> D3{仍无法识别?}
D3 -- 是 --> H[转人工]
D3 -- 否 --> D
D1 -- 是 --> E[④ 知识检索Milvus 三集合路由]
E --> F[⑤ 答案生成temperature 0.3 + 来源引用]
F --> G[⑥ 合规校验负面词后置 + 免责声明注入]
G --> G1{命中负面词?}
G1 -- 是 --> G2[打回重生成]
G2 --> G3{二次仍命中?}
G3 -- 是 --> G4[返回安全话术 + 告警]
G3 -- 否 --> F
G1 -- 否 --> I[⑦ 结果反馈 SSE 流式]
I --> J{需转人工?}
J -- 是 --> H
J -- 否 --> K[数据沉淀：写回会话+归档脱敏]
H --> K
K --> L[事件广播：命中敏感意图 publish suspicious_intent]
2.2 七步拆解（与统一执行骨架对齐）
步 |
名称 |
输入 → 输出 |
归属 |
① |
输入接收与校验鉴权 |
session_id/user_id/message → JWT 解析画像标签 |
基类 |
② |
记忆召回 |
读 Redis 会话（List，TTL 30min，最长 24h，超 4096 token 截断旧消息） |
基类 |
③ |
意图路由 |
消息 + 上下文 → 5 类意图 + 置信度（qwen-turbo，阈值 0.6） |
基类调用、子类给分类器 |
④ |
核心逻辑 |
意图 → Milvus 三集合检索 → 混合判定 |
子类唯一实现 |
⑤ |
结果生成 |
检索结果 → LLM 生成（temperature 0.3）+ 来源引用 + 负面词后置校验 + 免责声明注入 |
基类 |
⑥ |
数据沉淀 |
写回会话、归档（脱敏）、记录 tool_calls |
基类（强制） |
⑦ |
事件广播 |
命中转账/敏感意图 → publish event:suspicious_intent |
基类（强制） |
对齐说明：⑥⑦ 由基类强制，防止「某个 Agent 忘了归档/忘了广播」——这是合规留痕与跨 Agent 协作的结构性保障〔全景说明书 §8〕。
2.3 关键决策点：置信度与三档兜底
决策点 |
规则 |
结果 |
意图置信度 |
< 0.6 → 澄清提问；澄清后仍无法识别 → 转人工 |
不硬答 |
RAG 混合判定 |
绝对阈值 AND（相对间隙 OR 分布优势） |
三档：高/中/低 |
高置信 |
— |
直接回答 |
中置信 |
— |
回答 + 「以上信息可能不完整…」提示 |
低置信 |
— |
兜底话术 + 建议转人工 |
2.4 三集合路由代码与 Milvus 关键概念（带详细中文注释）
§2.1 的流程图里多次出现「Milvus 三集合路由」——这里给出对应工程模块（tool/milvus_tool.py，与本文档 §0.2 / §4.1 引用一致）的完整代码与逐行中文注释，方便评审时逐字段、逐分支核对。
阅读顺序：先看 2.4.1 概念与原理（建立直觉）→ 2.4.2 三级路由职责速查 → 2.4.3 Milvus 概念速查（扫盲）→ 2.4.4 完整代码（带注释的实现）→ 2.4.6 操作类查询规划。
2.4.1 三集合路由的概念与原理（先看懂，再看代码）
一句话定义：三集合路由 = 把知识库分成三个「书架」（FAQ / 产品 / 政策），用户每问一个问题，系统先判断「该去哪个/哪几个书架找」，再去对应书架里用「语义相似度」找出最相关的资料。
用一个图书馆的类比理解：
概念 |
图书馆类比 |
本项目 |
collection（集合） |
一个书架 |
fin_faq / fin_product / fin_policy |
路由（routing） |
图书管理员判断「去哪个书架找」 |
_step1_route_intent |
向量检索 |
按「内容像不像」找书，而非按书名精确匹配 |
_step2_search_in_collection |
重排 |
从几个书架找到的书里挑最好的几本 |
_step3_rerank_and_merge |
为什么需要「路由」而不是一个大集合：如果把 FAQ、产品、政策全塞进一个大集合，问「赎回费怎么算」时，可能把「反洗钱政策」也检索出来，干扰答案。分成三个集合 + 路由，等于先缩小查找范围，再精确定位——既快又准。
原理（三步走）：
flowchart LR
A[用户问题] --> B[意图识别这是哪类问题?]
B --> C{路由决策去哪个集合}
C -- 高频问答 --> D1[fin_faq_collection]
C -- 产品咨询 --> D2[fin_product_collection]
C -- 政策解读 --> D3[fin_policy_collection]
D1 & D2 & D3 --> E[集合内向量检索找最相关的 topK 条]
E --> F[重排去重输出最终素材]
注意：这里的「路由」不是网络路由器（转发数据包），而是「按问题类型分发检索目标」的业务路由——两者同名，含义完全不同。
2.4.2 三级路由职责速查表
级别 |
名称 |
干啥的 |
代码位置 |
第一级 |
意图路由 |
决定「去哪个/哪几个集合」找资料 |
ThreeCollectionRouter._step1_route_intent |
第二级 |
集合内检索 |
在选定的集合里做「向量相似度」搜索，取 topK 条 |
ThreeCollectionRouter._step2_search_in_collection |
第三级 |
重排与融合 |
把多个集合的候选合并、去重、排序，输出最终素材 |
ThreeCollectionRouter._step3_rerank_and_merge |
「三集合路由」= 在三个 Milvus collection（fin_faq / fin_product / fin_policy）之间，按用户意图选集合，再在集合内做向量检索。写入路径另有 upsert_document（往集合里塞新数据/更新旧数据）。
2.4.3 Milvus 关键概念速查（给不熟悉 Milvus 的同学）
概念 |
一句话解释 |
在本项目对应 |
collection 集合 |
Milvus 的「表」，存一类数据 |
三个：fin_faq / fin_product / fin_policy |
field 字段 |
表里的列 |
id、content、embedding、effective_date 等 |
primary key 主键 |
唯一标识一条记录的字段 |
每个集合的 id 字段（VARCHAR，max=64） |
vector field 向量字段 |
专门存 embedding（文本的数学表示）的字段，类型 FLOAT_VECTOR |
每个集合的 embedding 字段，维度 VECTOR_DIM |
scalar field 标量字段 |
非向量的普通字段（VARCHAR/INT 等），可用于精确过滤 |
tags、product_code、effective_date、expire_date |
partition 分区 |
集合内部的「子文件夹」，可按维度划分，搜索时指定分区可大幅缩范围 |
产品集合按 product_type 分区（股票/混合/债券） |
segment 段 |
Milvus 内部把数据切成的小块（存盘+加载的单位），对使用者透明 |
Milvus 自动管理 |
index 索引 |
为向量字段建的「加速查找结构」，常见 IVF_FLAT、HNSW、DISKANN |
本项目用 IVF_FLAT（nlist=128） |
ANN |
Approximate Nearest Neighbor 近似最近邻——速度极快、不要求 100% 精确 |
搜索的本质目标 |
topK |
返回相似度最高的 K 条记录 |
FAQ 取 3、其余取 5 |
metric_type 距离度量 |
向量之间「像不像」的衡量方式 |
COSINE 余弦相似度（最常用，忽略长度只看方向） |
hybrid search 混合检索 |
向量检索 + 标量过滤（如过期过滤） |
用 expr 参数实现 |
load() |
把集合从磁盘加载到内存（不加载不能搜，Milvus 是「磁盘省钱、内存才快」） |
初始化时调用一次 |
upsert |
插入或更新（Milvus 用 upsert，不用 insert+update） |
写入路径统一用 upsert |
flush |
把内存里的数据真正落盘+建索引（较重，高频写可批量） |
写入后调用 |
2.4.4 完整代码（带详细中文注释）
下面的代码可直接保存为 tool/milvus_tool.py。每一行 # 后的中文注释都对不熟悉 Milvus / RAG 的读者做了通俗解释。
# -*- coding: utf-8 -*-
"""
milvus_tool.py
==============
智能客服 Agent 的「三集合路由」核心模块。
【三集合路由的定义和作用】
智能客服 Agent 回答用户问题时，需要先在「知识库」里找到相关资料。
我们的知识库分成了三个独立的 Milvus 集合（你可以理解为三张表），
分别存放不同类型的资料：
1. fin_faq_collection —— 高频操作类问答（如「怎么重置密码」）
2. fin_product_collection —— 产品说明书、费率、风险等级
3. fin_policy_collection —— 监管法规、适当性规则、销售办法
为什么要分三个？
- 不同类型资料的「更新频率」不同（FAQ 周更，政策即时更新）
- 不同意图需要「检索不同的内容」（问政策就不该去产品表里找）
- 权限/审计可以按集合隔离
【三级路由的协作流程】
用户提问 → 意图分类器判定意图 →
第一级（意图路由）→ 决定去哪些集合 →
第二级（集合内检索）→ 每个集合内做向量相似度搜索 →
第三级（重排与融合）→ 合并多集合候选 → 输出最终 topK
写入路径（更新/新增知识）：upsert_document() → 写入对应 collection
"""
from __future__ import annotations # 让类型注解在 Python 3.9 之前也能用
import time # 用 time.strftime 取当前日期
import hashlib # 用 md5 做内容指纹（去重用）
from typing import List, Dict, Any, Optional # 类型注解，让代码可读性更强
from dataclasses import dataclass # 用装饰器快速定义「数据类」（只装数据的简单类）
# 下面这行是 pymilvus 的官方 SDK（Milvus 团队维护的 Python 客户端）。
# 如果项目里还没装，请先：pip install pymilvus
from pymilvus import (
connections, # 用来连 Milvus 服务（建立网络连接）
Collection, # 集合对象 = 指向 Milvus 某张「表」的引用
CollectionSchema, # 集合的「表结构」= 字段列表
FieldSchema, # 单个字段的「列定义」
DataType, # 字段类型枚举：VARCHAR / FLOAT_VECTOR / INT64 ...
utility, # 工具函数：判断 collection 是否存在、查版本等
)
# ============================================================
# 一、常量区：把会变的配置集中起来（单一真相源）
# ============================================================
# 「单一真相源」= 全项目只有这一处定义这个值，避免散落各处导致改一处忘改另一处。
# 比如你想把端口换了，只改这里就行。
# Milvus 服务器地址。本地开发用 standalone，集群用 cluster 地址。
MILVUS_HOST = "127.0.0.1"
MILVUS_PORT = "19530"
# 三个集合的名字（= 三张「表」）。改这里就够了，不要在代码里到处写字符串字面量。
FAQ_COLLECTION = "fin_faq_collection"
PRODUCT_COLLECTION = "fin_product_collection"
POLICY_COLLECTION = "fin_policy_collection"
ALL_COLLECTION_NAMES = [FAQ_COLLECTION, PRODUCT_COLLECTION, POLICY_COLLECTION]
# 意图 → 集合 的映射关系（= 「第一级路由」的配置表）
# 含义：用户问的是这个意图时，去这几个集合里找资料。
# 用列表而不是单个字符串，是允许「一个意图跨多个集合」的灵活设计。
INTENT_TO_COLLECTIONS: Dict[str, List[str]] = {
"faq": [FAQ_COLLECTION], # 高频问题只在 FAQ 表
"product_inquiry": [PRODUCT_COLLECTION], # 产品咨询去产品表
"policy_explain": [POLICY_COLLECTION], # 政策解读去政策表
"chitchat": [], # 闲聊不去任何表（走 LLM 自由生成）
"transfer_human": [], # 转人工也不查表
# 兜底：意图分类没把握时，三个集合都查，取并集后再重排
"low_confidence": [FAQ_COLLECTION, PRODUCT_COLLECTION, POLICY_COLLECTION],
}
# 每个集合检索时取 topK 条候选。TopK 越大召回越全但越慢。
COLLECTION_TOPK: Dict[str, int] = {
FAQ_COLLECTION: 3, # FAQ 是「一问一答」标准答案，取 3 条够用
PRODUCT_COLLECTION: 5, # 产品信息需要更多候选让 LLM 选
POLICY_COLLECTION: 5, # 政策条款同理
}
# 向量维度。要和 embedding 模型输出一致（如 Qwen Embedding 通常 1024 或 1536 维）。
# 「维度」= 一个向量有多少个数字。文本越长不一定维度越高，是模型决定的。
VECTOR_DIM = 1024
# 向量距离度量。COSINE = 余弦相似度（最常用，忽略向量长度只看方向）。
# 选 COSINE 而不是 L2（欧氏距离），因为我们关心「语义方向」而不是「距离绝对值」。
METRIC_TYPE = "COSINE"
# ============================================================
# 二、三个集合的「表结构」定义（schema）
# ============================================================
# Milvus 的 schema 就像建表语句：定义有哪些字段、各自什么类型。
# 用工厂函数（返回对象的函数）生成，方便统一管理 + 后续扩展。
def build_faq_schema() -> CollectionSchema:
"""FAQ 集合的表结构：高频问答。"""
fields = [
# 主键：用 md5(question) 做主键，保证同一问题只有一条记录
FieldSchema("id", DataType.VARCHAR, max_length=64, is_primary=True),
FieldSchema("question", DataType.VARCHAR, max_length=512), # 标准问法
FieldSchema("answer", DataType.VARCHAR, max_length=2048), # 标准答案
FieldSchema("tags", DataType.VARCHAR, max_length=256), # 标签，JSON 字符串
FieldSchema("effective_date",DataType.VARCHAR, max_length=32), # 生效日期 "2026-01-01"
FieldSchema("expire_date", DataType.VARCHAR, max_length=32), # 失效日期，空=长期有效
# 向量字段：把 question 文本转成 embedding 存进来
FieldSchema("embedding", DataType.FLOAT_VECTOR, dim=VECTOR_DIM),
]
# description 给这个集合写个说明，方便在 Milvus 管理界面（Attu）里辨认
return CollectionSchema(fields, description="FAQ 集合：高频操作类问答")
def build_product_schema() -> CollectionSchema:
"""产品集合的表结构：产品说明书/费率/风险等级。"""
fields = [
FieldSchema("id", DataType.VARCHAR, max_length=64, is_primary=True),
FieldSchema("product_code", DataType.VARCHAR, max_length=32), # 产品代码，如 "000001"
FieldSchema("product_name", DataType.VARCHAR, max_length=128),
FieldSchema("product_type", DataType.VARCHAR, max_length=32), # 股票/混合/债券
FieldSchema("risk_level", DataType.VARCHAR, max_length=8), # R1-R5
FieldSchema("content", DataType.VARCHAR, max_length=4096), # 文档片段原文
FieldSchema("source_url", DataType.VARCHAR, max_length=512),
FieldSchema("effective_date", DataType.VARCHAR, max_length=32),
FieldSchema("embedding", DataType.FLOAT_VECTOR, dim=VECTOR_DIM),
]
return CollectionSchema(fields, description="产品集合：产品说明书/费率/风险")
def build_policy_schema() -> CollectionSchema:
"""政策集合的表结构：监管法规/适当性/销售办法。"""
fields = [
FieldSchema("id", DataType.VARCHAR, max_length=64, is_primary=True),
FieldSchema("doc_id", DataType.VARCHAR, max_length=64), # 法规文号，如 "银发2016261号"
FieldSchema("title", DataType.VARCHAR, max_length=256),
FieldSchema("content", DataType.VARCHAR, max_length=4096),
FieldSchema("issuing_org", DataType.VARCHAR, max_length=64), # 发文机构：银保监会 / 证监会 ...
FieldSchema("effective_date", DataType.VARCHAR, max_length=32),
FieldSchema("embedding", DataType.FLOAT_VECTOR, dim=VECTOR_DIM),
]
return CollectionSchema(fields, description="政策集合：监管法规/适当性/销售办法")
# schema 字典：集合名 → schema 工厂函数
SCHEMA_FACTORIES: Dict[str, Any] = {
FAQ_COLLECTION: build_faq_schema,
PRODUCT_COLLECTION: build_product_schema,
POLICY_COLLECTION: build_policy_schema,
}
# ============================================================
# 三、检索结果的数据类（让返回值有结构，方便后续处理）
# ============================================================
# @dataclass 装饰器自动生成 __init__ / __repr__ / __eq__ 等方法，代码更短。
@dataclass
class Hit:
"""单条检索命中结果。相当于「一行记录」+「相似度分」。"""
collection: str # 来自哪个集合
doc_id: str # 该集合内的主键
score: float # 相似度分（越大越像；范围约 0~1）
content: str # 文本内容（问题/答案/产品/政策原文）
metadata: Dict[str, Any] # 其他元数据（tags、product_code、raw_distance 等）
@dataclass
class RoutePlan:
"""第一级路由的输出：决定去哪些集合、每个取多少条。"""
target_collections: List[str] # 要去查的集合名列表
per_collection_topk: Dict[str, int] # 每个集合分别取 topK
# ============================================================
# 四、三集合路由器（核心类）
# ============================================================
class ThreeCollectionRouter:
"""
三集合路由器的核心类。
一个实例 = 一个 Milvus 客户端连接。
设计要点：复用连接、缓存 collection 句柄，避免每次检索都重新建连。
"""
def __init__(self, host: str = MILVUS_HOST, port: str = MILVUS_PORT):
# 1. 连 Milvus 服务
self._connect(host, port)
# 2. 懒加载：集合句柄按需获取（用 self.get_collection(name) 时才建），
# 避免启动时全部加载占内存。
# 「懒加载」= 用到时再加载，不用时不加载。
self._collection_cache: Dict[str, Collection] = {}
# ---------- 连接与初始化 ----------
def _connect(self, host: str, port: str) -> None:
"""连 Milvus 服务。alias='default' 是默认连接名，后面 Collection 用默认连接。"""
connections.connect(alias="default", host=host, port=port)
# 用一个轻量调用确认连接成功（get_server_version() 返回类似 "v2.4.x"）
if not utility.get_server_version():
# 抛异常而不是静默失败，让上层知道出问题了
raise RuntimeError(f"无法连接 Milvus 服务 {host}:{port}")
def get_collection(self, name: str) -> Collection:
"""
获取一个集合的句柄（带缓存）。
Collection 对象 = 指向 Milvus 某张「表」的引用，搜索/写入都要用它。
缓存的好处：第二次拿同一集合不用重新查 Milvus，省一次 RPC。
"""
# 第一步：先看缓存里有没有
if name not in self._collection_cache:
# 第二步：缓存里没有，检查 Milvus 里有没有这个集合
if not utility.has_collection(name):
# 都没有 → 首次启动，自动建表
self._create_collection(name)
# 第三步：拿句柄
coll = Collection(name)
# 第四步：load() 把集合从磁盘加载到内存，否则搜索会报「collection not loaded」
# Milvus 是「磁盘省钱、内存才快」的设计，不 load 就搜不了
coll.load()
# 放进缓存，下次直接拿
self._collection_cache[name] = coll
return self._collection_cache[name]
def _create_collection(self, name: str) -> None:
"""首次启动时创建集合（建表 + 建索引）。"""
# 用 schema 工厂拿表结构定义
schema = SCHEMA_FACTORIES[name]()
# 创建集合：参数 = 名字 + 表结构
Collection(name, schema=schema)
# 为向量字段建索引。
# IVF_FLAT：常用索引，简单稳；HNSW 更精确但费内存；DISKANN 大数据量省钱。
coll = Collection(name)
coll.create_index(
field_name="embedding", # 给哪个字段建索引
index_params={
"metric_type": METRIC_TYPE, # 用余弦相似度（前面常量区定义的）
"index_type": "IVF_FLAT",
# nlist：聚类中心数。越大越精确但越慢；128 是常用起点
"params": {"nlist": 128},
},
)
# ---------- 写入路径：往集合里塞一条新数据 / 更新旧数据 ----------
def upsert_document(
self,
collection_name: str,
doc_id: str,
text: str,
embedding: List[float],
extra_fields: Optional[Dict[str, Any]] = None,
) -> None:
"""
写入或更新一条文档。
调用时机：运营上传新知识、费率变更、政策更新时。
参数：
collection_name: 写入哪个集合（faq / product / policy）
doc_id: 主键（自己生成，md5 或雪花 ID 都行）
text: 文本内容
embedding: text 转成的向量（调用 embedding 模型得到）
extra_fields: 其他字段（product_code、effective_date 等）
"""
coll = self.get_collection(collection_name)
# 拼装一行数据。Milvus 要求：字段顺序和 schema 一致，且值都是列表（支持批量）。
row = {
"id": [doc_id],
"content": [text], # 简化：假设 schema 都有 content 字段
"embedding": [embedding],
}
# 把额外字段补进去（如果 schema 里有）
if extra_fields:
for k, v in extra_fields.items():
row[k] = [v]
# upsert：存在则更新、不存在则插入（Milvus 用 upsert 统一两种操作）
coll.upsert(row)
# 写完刷一下：让数据立即可见、开始建索引。
# flush 较重（要写盘），高频写入场景可以用 flush_buffer 批量刷
coll.flush()
# ---------- 读取路径：三集合路由的核心（对外入口） ----------
def query(
self,
intent: str,
query_text: str,
query_embedding: List[float],
user_id: Optional[int] = None,
partition_name: Optional[str] = None,
) -> List[Hit]:
"""
三级路由的对外入口——客服 Agent 每次问问题，都会调这个函数。
参数：
intent: 意图分类的结果（"faq" / "product_inquiry" / "policy_explain" / "low_confidence"）
query_text: 用户的原始问题（中文）
query_embedding: query_text 经 embedding 模型转成的向量（长度 = VECTOR_DIM）
user_id: 当前用户 ID（用于权限过滤，例如只让看本人产品）
partition_name: 可选——只查某个分区的数据（产品集合可按 product_type 分区）
返回：经过三级路由后的候选结果列表（已重排）
"""
# ============ 第一级：意图路由 → 决定去哪些集合 ============
route_plan = self._step1_route_intent(intent, query_text)
# 如果第一级判定不需要查表（闲聊/转人工），直接返回空，让上层走别的逻辑
if not route_plan.target_collections:
return []
# ============ 第二级：集合内检索（多集合可并行）============
# 多个集合之间没有依赖关系，可以并行查。这里用 for 串行演示；真实环境用线程池/异步并行。
per_collection_hits: Dict[str, List[Hit]] = {}
for coll_name in route_plan.target_collections:
# 每个集合的 topK 从 route_plan 里取
topk = route_plan.per_collection_topk.get(coll_name, 3)
hits = self._step2_search_in_collection(
coll_name=coll_name,
query_embedding=query_embedding,
top_k=topk,
user_id=user_id,
partition_name=partition_name,
)
per_collection_hits[coll_name] = hits
# ============ 第三级：重排与融合 → 输出最终 topK ============
final_hits = self._step3_rerank_and_merge(
per_collection_hits=per_collection_hits,
query_text=query_text,
)
return final_hits
# ---------- 第一级：意图路由 ----------
def _step1_route_intent(self, intent: str, query_text: str) -> RoutePlan:
"""
第一级路由：决定去哪些集合、每个集合取多少条。
决策逻辑：
1. 查 INTENT_TO_COLLECTIONS 配置，看该意图默认对应哪些集合
2. 如果意图不在配置里 → 走兜底：三个集合都查
"""
# 默认配置里的目标集合列表
targets = INTENT_TO_COLLECTIONS.get(intent)
# 没找到意图配置 → 兜底：全集合都查
if targets is None:
# list() 是为了拷贝一份，避免后面修改时改了常量
targets = list(ALL_COLLECTION_NAMES)
# 构造每个集合的 topK 配置
per_topk: Dict[str, int] = {}
for name in targets:
# 用 COLLECTION_TOPK 配置表查每个集合的 topK，找不到默认 3
per_topk[name] = COLLECTION_TOPK.get(name, 3)
return RoutePlan(target_collections=targets, per_collection_topk=per_topk)
# ---------- 第二级：集合内检索 ----------
def _step2_search_in_collection(
self,
coll_name: str,
query_embedding: List[float],
top_k: int,
user_id: Optional[int],
partition_name: Optional[str] = None,
) -> List[Hit]:
"""
第二级路由：在某一个集合内做「向量相似度检索」。
流程：
1. 构造过滤表达式（标量过滤，比如「未过期」+「本人可见」）
2. 用 embedding 向量在该集合内搜 topK（向量化最近邻）
3. 把 Milvus 返回的原始结果转成 Hit 对象
"""
coll = self.get_collection(coll_name)
# 构造标量过滤条件（标量 = 非向量字段）。
# 语法类似 SQL 的 WHERE 条件。含义：expire_date 为空 OR expire_date > 今天
today = time.strftime("%Y-%m-%d")
expr = f'expire_date == "" OR expire_date > "{today}"'
# 产品集合再加权限过滤（简化示意：实际应该是 OR 公开产品 OR user_id 匹配）
if coll_name == PRODUCT_COLLECTION and user_id is not None:
expr += f' OR user_id == "{user_id}"'
# 向量搜索参数：
# nprobe：搜索时探查的聚类数，越大越精确但越慢
search_params = {"metric_type": METRIC_TYPE, "params": {"nprobe": 16}}
# 准备 partition_names 参数（如果指定了 partition）
# 搜索时指定 partition 可以大幅缩范围、提速
search_kwargs: Dict[str, Any] = {
"data": [query_embedding], # 查询向量，外层是列表因为支持一次查多个
"anns_field": "embedding", # 用哪个向量字段做相似度
"param": search_params, # 搜索参数
"limit": top_k, # topK
"expr": expr, # 标量过滤条件
"output_fields": ["id", "content"], # 这些标量字段也一起返回
}
if partition_name:
# 如果传了分区名，只在该分区内搜（产品集合可按 product_type 分区）
search_kwargs["partition_names"] = [partition_name]
# 执行搜索（anns_field = Approximate Nearest Neighbor Search field）
results = coll.search(**search_kwargs)
# 解析结果。results 是 [[Hit1, Hit2, ...]]，外层列表是因为可以一次查多个 query
hits: List[Hit] = []
for query_hits in results:
for h in query_hits:
# h.distance 是距离（越小越像）。
# 余弦距离 = 1 - 余弦相似度，所以 score = 1 - distance
# 我们把 score 统一成「越大越像」，方便后续按相似度排序
score = 1.0 - h.distance
hits.append(Hit(
collection=coll_name,
doc_id=h.id, # 命中记录的主键
score=score, # 相似度分（0~1）
content=h.entity.get("content", ""), # 命中的文本内容
metadata={"raw_distance": h.distance}, # 保留原始距离方便排查
))
return hits
# ---------- 第三级：重排与融合 ----------
def _step3_rerank_and_merge(
self,
per_collection_hits: Dict[str, List[Hit]],
query_text: str,
) -> List[Hit]:
"""
第三级路由：把多个集合的结果合并、重排、去重。
策略：
1. 把所有集合的 hits 合并到一个列表
2. 按 score 降序排（相似度高的排前面）
3. 简单去重：内容前 100 字相同的视为重复
4. 截断到最终 topK（这里固定 5，可改为参数）
进阶：可以接 rerank 模型（如 bge-reranker）做精排，这里简化。
"""
# 1. 合并：把所有集合的 hits 展平成一个列表
all_hits: List[Hit] = []
for hits in per_collection_hits.values():
all_hits.extend(hits)
# 2. 按相似度分数降序排（lambda h: h.score 意思是「取 h 的 score 作为排序键」）
all_hits.sort(key=lambda h: h.score, reverse=True)
# 3. 去重（用内容前 100 字符的 md5 做指纹）
# 为什么要去重？因为同一个答案可能在 FAQ 和产品集合里都出现（比如关于费率的说明）
seen: set = set()
deduped: List[Hit] = []
for h in all_hits:
# md5(内容前100字符) → 32 位字符串指纹
fingerprint = hashlib.md5(h.content[:100].encode("utf-8")).hexdigest()
if fingerprint in seen:
continue # 见过这个指纹了，跳过
seen.add(fingerprint)
deduped.append(h)
# 4. 截断到最终 topK（这里固定 5，可改为参数或按业务调整）
return deduped[:5]
# ============================================================
# 五、demo：怎么用
# ============================================================
# 下面是「怎么调用路由器」的最小示例。
# 真实 Agent 里：query_text 先送意图分类器（拿到 intent），再送 embedding 模型（拿到 vector），
# 然后调 router.query(...) 拿到候选 hits。
if __name__ == "__main__":
# 1. 初始化路由器（自动连 Milvus、自动建表、自动 load）
router = ThreeCollectionRouter()
# 2. 模拟一次用户提问
intent = "policy_explain" # 假设意图分类器说这是「政策解读」
query_text = "什么叫冷静期？" # 用户原话
# 真实场景：query_embedding = embedding_model.encode(query_text)
# 这里用全 0 占位（真实项目必须用真实 embedding，否则相似度全为 0）
query_embedding = [0.0] * VECTOR_DIM
# 3. 三级路由检索
hits = router.query(
intent=intent,
query_text=query_text,
query_embedding=query_embedding,
user_id=10001, # 当前用户 ID（用于权限过滤）
# partition_name="股票型", # 可选：只查「股票型」分区
)
# 4. 打印结果
for i, h in enumerate(hits, 1):
print(f"[{i}] 集合={h.collection} 分数={h.score:.3f}")
print(f" 内容: {h.content[:80]}...")
print()
2.4.5 三级路由协作时序（一句话总结）
用户提问 ──► 意图分类 ──► 第一级(去哪个集合)
──► 第二级(在集合里找 topK)
──► 第三级(合并去重排序)
──► 交给 LLM 生成最终回复
写入路径（与读取路径独立）：upsert_document() 在运营/系统需要更新知识时调用，往指定 collection 塞一条或更新一条；不参与用户问问题的实时链路。
2.4.6 操作类查询的现状与实施规划（客户端未完成，暂缓）
本节回应一个常见疑问：为什么现在只有三个「知识类」集合，没有「操作类」（账户/持仓/交易查询）的向量库？
关键澄清：知识类 vs 操作类
类型 |
问的是 |
数据来源 |
是否依赖客户端 |
现在能做吗 |
知识类（当前三集合） |
「赎回费怎么算」「适当性规则是什么」 |
文档（说明书/法规/FAQ） |
否（文档已有） |
✅ 现在就能做 |
操作类（账户/持仓/交易查询） |
「我的持仓有哪些」「这笔交易到账了吗」 |
客户真实账户数据（账户系统） |
是（需客户端 + 账户系统产生数据） |
❌ 暂缓 |
为什么操作类暂缓：操作类查询需要「客户真实账户数据」，而这些数据由客户端（前端）+ 账户系统在真实业务运行中产生。客户端尚未开发完成，账户数据还不存在，因此现在无法实现操作类查询。
重要修正——操作类本质不是「向量库」：账户/持仓/交易查询是「精确查询」（查"我"的具体持仓、具体流水），应当通过 API 直连账户系统实现，而不是用向量库做「语义模糊检索」。向量库只服务于「答案散落在文档里的知识问答」。因此：
- 知识类（FAQ/产品/政策）→ 用 Milvus 向量库（本项目三集合）
- 操作类（账户/持仓/交易）→ 用账户系统 API 精确查询（待客户端完成后接入）
分阶段规划：
阶段 |
前置条件 |
实施内容 |
Phase 1（当前） |
仅需文档（已具备） |
知识类三集合路由（FAQ/产品/政策）+ RAG 问答 |
Phase 2（客户端完成后） |
客户端 + 账户系统 + 真实账户数据 |
接入操作类查询：账户/持仓/交易记录 API，与知识类问答打通（如「我的 XX 基金盈亏」→ API 查数） |
Phase 3（可选，视需求） |
操作类 API 稳定后 |
若出现「操作指引类」高频问题（如"如何修改定投"），可沉淀进 FAQ 知识类集合，不必新建操作类向量库 |
对 §3.1 账户与交易查询的影响：§3.1 将该场景列入 6 条业务路径，但当前其「可答范围」需标注为「Phase 2 待实现」——现阶段用户问账户问题，客服应引导转人工或说明「该功能即将上线」。
3. 细分流程（按意图类型）
3.0 意图体系总览（5 类）
意图 |
集合 |
TopK |
处理方式 |
product_inquiry 产品信息咨询 |
fin_product_collection |
5 |
RAG + LLM 生成 + 来源引用 |
policy_explain 政策解读 |
fin_policy_collection |
5 |
RAG + 解释 |
faq 常见问题 |
fin_faq_collection |
3 |
检索直返标准答案 |
chitchat 闲聊 |
— |
LLM 引导业务话题 |
transfer_human 转人工 |
— |
转接消息 + 生成转接工单 |
本方案将 5 类「技术意图」按业务场景细分为 6 条处理路径（§3.1-§3.6），便于评审时逐条核对；faq/product_inquiry/policy_explain 是检索主路径，chitchat/transfer_human 是控制路径。
3.1 账户与交易查询（持仓 / 收益 / 交易记录）
维度 |
内容 |
判定条件 |
命中「持仓、收益、交易记录、份额、到账」等实体 + 本人数据查询意图 |
可答范围 |
本人持仓明细、收益概览、在途交易、历史交易记录（只读） |
禁答范围 |
他人账户数据；未完成身份验证时的账户信息 |
处理路径 |
鉴权 → JWT 画像标签 → 只读查询 → 脱敏输出（mask_tool）→ 回复 |
转人工条件 |
涉及账户异常、冻结、司法冻结、到账失败、无法自助解释的账务问题 |
合规要点 |
完整敏感字段（卡号/身份证号）不回显，仅显示掩码；查询前必须完成身份验证〔S16〕 |
⚠️ 实施状态：本场景属「操作类」查询，依赖客户端 + 账户系统产生真实账户数据，当前为 Phase 2 待实现（客户端尚未完成）。现阶段用户问账户问题，客服应引导转人工或说明「该功能即将上线」。详见 §2.4.6。
参考做法：天天基金智能客服对「什么时候能看到基金份额」这类账务问题，直接给出「T+1 工作日确认，[我的]→持仓查看，未确认的在[在途交易]查看」的标准流程答案〔S3〕。富途帮助中心以「我的 > 我的客服 > 全部问题搜索 → 仍未解决再转电话/在线」的三步式自助+兜底〔S8〕。
3.2 产品信息咨询（一般性介绍）
维度 |
内容 |
判定条件 |
命中基金名称/代码 + 「是什么、怎么样、投资方向、基金经理、规模」等介绍类问法 |
可答范围 |
产品要素客观转述（类型、投资范围、风险等级 R1-R5、费率结构、开放状态） |
禁答范围 |
「这只基金适不适合我」「值不值得买」等个性化推荐（应转投顾流程，客服不越界） |
处理路径 |
意图 product_inquiry → 检索 fin_product_collection → 生成 + 来源引用 |
转人工条件 |
用户追问「该买哪个」「给我推荐」→ 引导至风险测评 + 转投顾/人工 |
合规要点 |
风险等级只做客观转述，不做「风险很低」主观评价〔S13 铁律三〕 |
参考做法：招商基金智能客服对「基金下跌怎么办」分析净值下跌 4 个原因（市场变化、分红、折算、转型）并提示异常可查公告〔S6〕——只解释现象、不给结论，与本项目「只答不荐」一致。华夏基金「机智小牛智能体」主打「会倾听、能共情、懂陪伴」，同样止步于陪伴与解答〔S7〕。
3.3 费率与收益计算
维度 |
内容 |
判定条件 |
命中「费率、手续费、申购费、赎回费、管理费、收益、赚多少、年化」等计算类问法 |
可答范围 |
费率结构与计算规则（申购/赎回/管理费率、前端/后端收费）、业绩比较基准及测算依据 |
禁答范围 |
任何收益数字承诺（含「左右/大约/预期」）；「预期收益率/年化收益率」表述 |
处理路径 |
费率计算器（三维计算模型）→ 客观输出费率；收益类 → 检索产品文档 + 附「业绩比较基准 + 过往业绩不代表未来表现」 |
转人工条件 |
用户要求测算「到期能拿回多少钱」等个性化金额 → 转投顾（需画像与风评） |
合规要点 |
字段 expected_return 对外一律称「业绩比较基准」；提及收益必附风险提示〔S16〕 |
参考做法：百度智能云证券基金方案内置「申购费/赎回费/管理费三维费率计算器，支持前端/后端收费切换」〔S15〕。华云天下铁律一给出的标准应答为「根据产品说明书，该产品的业绩比较基准为 XX%。过往业绩不代表未来表现，投资有风险，请您仔细阅读产品说明书」〔S13〕——本项目固定免责话术与之同构。
3.4 赎回与到账时效
维度 |
内容 |
判定条件 |
命中「赎回、卖出、到账、多久到账、T+N」等时效类问法 |
可答范围 |
分类型到账时效规则（货币/债券/混合/股票/QDII）、T+N 确认规则 |
禁答范围 |
承诺「最快几秒/当天必到」等确定性时效（实际以产品为准） |
处理路径 |
意图 faq → 检索 fin_faq_collection → 直返标准答案 + 「具体以产品为准」 |
转人工条件 |
用户到账异常、超时未到账、金额不符 → 转人工核查 |
合规要点 |
时效表述必须带「具体以产品为准」，不做绝对承诺 |
参考做法：天天基金「基金吧答疑」对「基金赎回多久到账」给出分类型标准答案：货币 1-2 工作日、债券 2-4、混合/股票 2-4、QDII 4-13 工作日（具体以产品为准）〔S3〕。这正是本项目 fin_faq_collection 标准答案的组织范式——高频规则类问题固化为标准话术直返。
3.5 投诉与情绪安抚
维度 |
内容 |
判定条件 |
命中「投诉、差评、举报、生气、不满意」等情绪/投诉词，或情绪识别触发 |
可答范围 |
情绪共情 + 投诉渠道引导 + 受理承诺 |
禁答范围 |
对纠纷事实自行定性、承诺赔偿/退款（必须人工确认） |
处理路径 |
情绪识别 → 共情话术 → 生成投诉工单 → 自动转人工 |
转人工条件 |
情绪激烈、涉及投诉/纠纷/资金争议 → 无条件转人工 |
合规要点 |
涉及退款/赔偿/合同变更，AI 只解释规则、收集材料、生成工单，最终确认由人工或规范化流程完成〔S11〕 |
参考做法：捷通华声明确「涉及投诉/纠纷关键词」纳入转人工触发条件，「宁可早转，不可硬撑」〔S14〕。国标《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》明确「感知到客户负面情绪…系统应自动转接人工」〔S11〕。
3.6 风险揭示与合规禁答
维度 |
内容 |
判定条件 |
命中「保本、稳赚、零风险、绝对安全、保证收益、预期收益率」等违规词，或监管敏感问题 |
可答范围 |
风险揭示话术（非保本浮动收益、可能损失本金）、引导阅读产品说明书 |
禁答范围 |
任何合规禁答内容（见 §6.5 负面词清单） |
处理路径 |
负面词后置校验命中 → 打回重生成；二次仍命中 → 返回安全话术 + 告警 |
转人工条件 |
监管敏感问题（如「有没有内部消息」「能不能代持」）→ 转合规/法务 |
合规要点 |
命中负面词零容忍；告警留痕备查 |
参考做法：华云天下铁律四标准应答「理财产品是非保本浮动收益产品，您的本金和收益可能会因市场波动而产生损失」〔S13〕。蚂蚁财富《智能理财助理服务协议》明确「输出可能出现错误或遗漏…不构成投资建议/推介/要约」〔S1〕——本项目的免责声明与「AI 生成内容风险提示」双保险与此对齐。
3.7 各意图数据流向图（汇总）
下图把 §3.1-§3.6 的六类业务场景，映射回 §3.0 的五类技术意图，展示不同意图下数据从「提问」到「结果」的完整流转路径。账户/持仓/交易查询（操作类）当前为 Phase 2 待实现（见 §2.4.6），图中以虚线标出。
flowchart TD
U[用户提问] --> A[① 输入接收与校验鉴权]
A --> B[② 记忆召回：读 Redis 会话]
B --> INT{③ 意图路由qwen-turbo · 阈值0.6}
INT -- faq 高频问答 --> F1[检索 fin_faq_collection · TopK=3]
F1 --> F2[直返标准答案]
INT -- product_inquiry 产品咨询 --> P1[检索 fin_product_collection · TopK=5]
P1 --> P2[RAG + LLM 生成 + 来源引用]
INT -- policy_explain 政策解读 --> PL1[检索 fin_policy_collection · TopK=5]
PL1 --> PL2[RAG + 解释]
INT -- chitchat 闲聊 --> C1[不查集合LLM 引导业务话题]
INT -- transfer_human 转人工 --> T1[生成转接工单携带完整上下文]
T1 --> T2[运营/投顾后台接管]
INT -- 置信度 L1[澄清提问 → 仍低则转人工]
O1[账户/持仓/交易查询Phase 2 · API 直连账户系统] -.-> G
F2 --> G[⑤ 合规校验负面词 + 免责声明]
P2 --> G
PL2 --> G
C1 --> G
T2 --> G
L1 --> G
G --> H[⑥ 数据沉淀：归档 + 脱敏]
H --> I[⑦ 事件广播：敏感意图 → 风控]
H --> J[结果反馈 SSE]
各意图数据路径说明：
意图 |
数据从哪来 |
经过什么处理 |
到哪去 |
faq |
fin_faq_collection |
检索直返（不经 LLM） |
用户 |
product_inquiry |
fin_product_collection |
RAG + LLM 生成 + 来源引用 |
用户 |
policy_explain |
fin_policy_collection |
RAG + 解释 |
用户 |
chitchat |
无（不查集合） |
LLM 直接生成 |
用户 |
transfer_human |
会话上下文 |
生成转接工单 |
运营/投顾后台 |
账户/持仓/交易查询（操作类） |
账户系统 API（Phase 2） |
精确查询 |
用户（暂缓，见 §2.4.6） |
4. 知识库清单
4.1 三集合总览
集合 |
内容范围 |
TopK |
数据来源 |
fin_faq_collection |
高频操作类标准问答（开户/绑定/赎回时效/密码/换卡） |
3 |
客服历史工单 + 帮助中心 + 人工审校 |
fin_product_collection |
产品说明书、招募说明书、费率结构、风险等级、业绩比较基准 |
5 |
产品系统 + 官方法律文件 |
fin_policy_collection |
监管法规、适当性规则、销售办法、反洗钱政策、平台规则 |
5 |
监管原文 + 法务审校 |
4.2 字段结构（建议统一 schema）
字段 |
说明 |
示例 |
doc_id |
唯一标识 |
FAQ-0001 / PROD-001 / POL-2016-261 |
title |
标题 |
「基金赎回多久到账」 |
content |
正文（按条款完整性切分，例外与主条款同片段） |
— |
tags |
意图/主题标签 |
["faq", "redeem"] |
effective_date |
生效日期 |
2026-01-01 |
expire_date |
失效日期（过期自动下线） |
null / 2027-01-01 |
source_url |
来源链接 |
产品说明书 URL |
version |
版本号 |
v2.1 |
reviewer |
审校人 |
客服运营 / 法务 |
embedding |
向量 |
Qwen Embedding 生成 |
字段设计依据：阿里云开发者社区强调「知识条目需标注生效日期与适用范围，费率/期限/政策调整时旧条目及时下线，避免过期信息被检索命中」〔S16〕；富途微藤 AI 提供「知识库健康度检查」能力，识别并更正知识库瑕疵〔S9〕。
4.3 更新频率与数据来源
知识类型 |
更新频率 |
更新机制 |
FAQ |
周更新（高频新问题入池） |
从历史工单提取真实问法 → 人工审校 → 入库〔S9 FAQ 抽取〕 |
产品要素 |
产品变更即时同步 |
产品系统更新 → 触发知识库重建 → Agent 自动拉取（自动化同步管道）〔S14〕 |
费率/政策 |
变更即时下线旧条目 |
规则引擎 + 生效/失效日期控制〔S16〕 |
监管法规 |
法规发布后 N 个工作日内 |
法务审校后入库 |
参考做法：招商基金智能在线客服「集成招商银行小招X引擎及知识库」，并将「文字聊天记录生成工单内容总结、自动匹配受理产品和渠道」，实现知识沉淀的自动化〔S5〕。富途微藤 AI 的「语料智能扩写」可在冷启动阶段快速丰富语料〔S9〕。
4.4 知识运营机制
- 设立专职知识运营岗位，明确更新责任与频率——「上线后无人维护」是金融产品知识库快速失效的头号原因〔S16〕。
- 同义问法补充：从历史工单提取真实表达（用户说「到期能拿回多少钱」而非「现金价值」），作为同义问法补充进知识条目与意图示例〔S16〕。
- 按条款完整性切分：把「同一条款的适用条件与例外情况」放在同一片段，避免拆散导致回答不准〔S16〕。
4.5 FAQ 示例（fin_faq_collection 内容样例）
下表给出 fin_faq_collection 的典型问答对示例，覆盖不同意图类型。实际入库时按 §4.2 字段结构存储（question / answer / tags / effective_date / expire_date / embedding）。
类别 |
用户问法 |
标准答案要点 |
是否可直返 |
开户/注册 |
怎么开通账户？ |
邮箱验证码注册 → 填写风险测评问卷 → 后台人工审核 → 邮件通知激活 |
是 |
账户绑定 |
怎么换绑定的银行卡？ |
进入「我的」-「账户设置」-「银行卡」按提示操作（本功能 Phase 2 上线） |
是 |
密码重置 |
忘记密码怎么办？ |
登录页点击「忘记密码」→ 邮箱验证 → 重置 |
是 |
风险测评 |
风险测评多久有效？ |
有效期按监管要求；过期需重新测评（具体以系统提示为准） |
是 |
赎回时效 |
赎回多久到账？ |
货币 1-2 工作日 / 债券 2-4 / 混合·股票 2-4 / QDII 4-13，具体以产品为准 |
是 |
费率 |
申购费怎么收？ |
按产品费率表执行，前端/后端收费按合同约定；以产品说明书为准 |
是 |
适当性 |
我能买什么风险等级的基金？ |
先完成风险测评得 C1-C5，再匹配 R1-R5；系统会校验是否匹配 |
是 |
收益 |
这个基金能赚多少？ |
不能承诺收益；请参考「业绩比较基准」及产品说明书，过往业绩不代表未来 |
是（合规话术） |
投诉 |
我要投诉！ |
共情安抚 → 登记投诉工单 → 转人工跟进 |
否（转人工） |
转人工 |
立即生成工单转人工 |
否（转人工） |
说明：「是否可直返」= 是否走「检索直返标准答案」路径（faq 意图）。涉及投诉/转人工的，直接走 transfer_human 意图，不检索 FAQ。
5. 人工审核机制
5.1 转人工触发条件（分级）
级别 |
触发条件 |
响应 |
P0 自动转 |
用户明确要求转人工；情绪激烈/投诉/纠纷关键词；涉人身财产安全/信息安全紧急场景；监管敏感问题 |
立即转人工，同步上下文 |
P1 兜底转 |
意图置信度 < 0.6 且澄清后仍无法识别；RAG 混合判定低置信；连续 2 轮未解决 |
兜底话术 + 建议转人工 |
P2 人工引导 |
涉及资金争议、个性化推荐诉求、大额操作意愿 |
生成工单 + 引导至投顾/运营人工 |
触发条件整合了项目既有设计（全景说明书场景 2 的四条件）与国标/行业要求：国标明确「交互失败达到设定阈值、感知负面情绪、涉信息安全人身安全紧急场景时自动转接人工」〔S11〕；捷通华声「连续 2 轮未理解意图、涉及投诉/纠纷关键词、客户主动要求人工」〔S14〕。
5.2 事后复核与质检（兜底保障）
即使 AI 未触发转人工，仍设事后质检：
质检项 |
规则 |
动作 |
负面词命中 |
后置校验拦截记录 |
告警 + 安全话术兜底 |
高风险表述 |
涉及收益/风险/推荐 |
抽检人工复核 |
低置信已答 |
中置信档回答 |
纳入质检池，定期回看 |
投诉关联会话 |
后续产生投诉的历史会话 |
全量复核 |
参考：金融 AI 客服「双轨评测」——一条测业务准确率、一条测合规通过率，任何一条不通过不发布〔S14〕；监管要求客户沟通记录保存 ≥ 20 年且不得含诱导性表述，传统录音抽检覆盖率不足 5%，AI 全量留痕可支撑 100% 质检〔S15〕。
5.3 升级路径
一线客服（运营/客户经理接管）
↓ 无法解决或涉合规
高级坐席（持证投顾/资深客服）
↓ 涉监管敏感、法律、重大投诉
合规/法务（合规官）
参考做法：招商基金「金谘机构」投顾服务强调「从『顾』到『投』再到『顾』的闭环」，高净值客户「AI 初筛 + 投顾人工审核」正是分级升级的实践〔S4〕。富途按「在线客服 7×24 / 电话人工交易日 24h / 紧急交易柜台」分层〔S8〕。
5.4 国标对齐检查（《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》，2026-09-01 实施）
国标要求 |
本项目对齐情况 |
转人工入口便捷、衔接顺畅 |
✅ 对话中固定「转人工」入口 + 关键词触发 |
切换后同步客户信息且不重复询问 |
✅ 转接工单携带 session_id 完整历史 + 意图 + 置信度 + 已引用来源 |
支持关键词/菜单/按键/语音多种切换 |
✅ 关键词 + 菜单（语音为后续扩展，需核实） |
AI 回复保留显著 AI 生成标识 + 风险提示 |
✅ 免责声明强制注入（AI 生成标识建议补充，见 §0.4 评审点） |
涉及退款/赔偿/合同变更最终确认由人工 |
✅ §3.5 投诉处理路径 |
不以「AI 回答不代表公司立场」拒履行承诺 |
✅ 将智能+人工视为完整服务〔S12〕 |
6. 回复策略
6.1 标准回复模板（分场景）
场景 A：产品信息 / 风险等级客观转述
「XX 基金为【股票型/混合型/债券型】基金，风险等级为 R【1-5】（【低/中低/中/中高/高】风险），适合【风险等级】及以上投资者。您可以在完成风险测评后查看是否匹配。」〔S13 铁律三模板〕
场景 B：费率 / 业绩比较基准
「根据产品说明书，该产品的【申购费率/赎回费率/管理费率】为 X%。该产品的业绩比较基准为 X%，过往业绩不代表未来表现，投资有风险，请您仔细阅读产品说明书。」〔S13 铁律一模板〕
场景 C：风险揭示（非保本）
「理财产品/基金是非保本浮动收益产品，您的本金和收益可能会因市场波动而产生损失，请在充分了解风险后做出决策。」〔S13 铁律四模板〕
场景 D：到账时效
「【货币 1-2 / 债券 2-4 / 混合·股票 2-4 / QDII 4-13】个工作日到账，具体以产品为准。」〔S3〕
场景 E：情绪安抚 + 投诉受理
「非常理解您的心情，很抱歉给您带来不好的体验。我已为您登记并转接人工专员跟进处理，稍后会有专人联系您。」
6.2 语气与措辞规范
规范 |
说明 |
共情优先 |
投诉/情绪场景先安抚、后解决（对标华夏「机智小牛」的情感计算〔S7〕） |
客观中性 |
只陈述事实与规则，不做主观判断与收益暗示 |
简洁明确 |
标准问题直返答案，不绕弯 |
主动引用 |
关键结论附来源引用，增强可信 |
6.3 必备风险提示与免责声明
固定免责声明（基类强制注入，子类不得绕过）：
「本内容仅为投资分析参考，不构成任何直接投资建议，不构成对任何产品的收益承诺，据此操作风险自负，请谨慎对待。」
AI 生成标识（建议补充，见 §0.4 评审点 4）：对 AI 生成的开放式回答，前置「本回答由 AI 生成，仅供参考」，对齐国标「保留显著 AI 生成标识和风险提示」〔S11〕。
6.4 拒答与兜底话术
情形 |
话术 |
低置信兜底 |
「抱歉，我暂时无法准确回答您的问题，建议您转接人工客服获取更准确的帮助。」 |
负面词命中（安全话术） |
「根据监管要求，我不能对收益做出任何承诺。本产品为非保本浮动收益产品，请以产品说明书为准。」 |
合规禁答 |
「非常抱歉，该问题涉及的内容我无法回答，为您转接人工客服。」 |
个性化推荐越界 |
「我无法为您推荐具体产品。您可以先完成风险测评，了解自己的风险承受能力后，咨询持证投顾为您提供服务。」 |
6.5 负面词清单（7 个，零容忍）
# |
负面词 |
合规原因 |
1 |
保本 |
资管新规后非保本 |
2 |
稳赚 |
误导性表述 |
3 |
无风险 |
绝对化表述 |
4 |
保证收益 |
禁止刚兑承诺 |
5 |
预期收益率 |
《理财销售办法》明文禁止 |
6 |
年化收益率 |
监管处罚点名措辞 |
7 |
安全 |
绝对化表述 |
评审建议：可将「零风险」「稳赚不赔」「躺着赚」「坐享收益」等变体纳入模糊匹配规则（见 §0.4 评审点 4）。
7. 数据与状态流转 / 接口与异常
7.1 接口约定
// POST /api/chat/customer 请求
{ "session_id": "...", "user_id": 10001, "message": "..." }
// 响应（统一信封）
{ "code": 200, "message": "success", "trace_id": "uuid",
"data": { "reply": "...", "source_references": [...], "intent": "faq",
"confidence": 0.86, "tool_calls": [...], "suggestions": [...] } }
7.2 会话状态机
状态 |
说明 |
迁移条件 |
idle |
空闲 |
收到消息 → processing |
processing |
处理中 |
意图清晰 → answering；需澄清 → clarifying |
clarifying |
澄清中 |
澄清后仍无法识别 → transferring |
answering |
回答 |
完成 → idle |
transferring |
转人工中 |
工单生成 → idle（会话交人工） |
7.3 异常处理表
异常 |
策略 |
检索无结果 / 低分 |
三档兜底（不硬答） |
Milvus 超时(>2s)/故障 |
降级 MySQL LIKE 关键词检索 |
LLM 失败 |
退避重试 1s/2s/4s ×3 → 备用模型 → 预设兜底话术 |
命中负面词 |
打回重生成；二次仍命中则返回安全话术 + 告警 |
Redis 故障 |
会话降级为进程内字典；画像直连 MySQL |
8. 度量与验收（双轨评测）
轨道 |
用例 |
通过标准 |
业务准确率 |
高频意图回答正确性、来源引用完整性 |
高频意图准确率 ≥ 90% |
合规通过率 |
负面词命中率、免责声明缺失率、适当性越界、越权查询 |
全部为 0 |
参考：捷通华声「上线前必须跑满合规用例，任何一条不通过都不发布」〔S14〕；百度智能云分层目标「试点期意图识别准确率 ≥85%、推广期多轮完成率 ≥70%、成熟期 NPS ≥40」〔S15〕。
9. 完善方向与最终交付要求
本章按六大维度逐项指出当前差距 → 完善标准（可量化）→ 交付要求，作为评审后的迭代排期依据。每条完善标准都对应可验收的量化门槛；文末给出上线门禁（Go/No-Go）清单作为最终交付要求。
9.0 差距总览（一页速览）
维度 |
关键差距（Top） |
完善标准（量化） |
优先级 |
功能完整性 |
闲聊无边界、澄清槽位缺失、同义问法缺失、suggestions 空转、转人工会话未回收、跨 Agent 联动未定义 |
闲聊 ≤3 轮引导；澄清 ≤2 轮；top20 问法各 ≥5 同义句；转人工会话 24h 内回收 |
P0 |
用户体验 |
无 SSE 流式、情绪识别后置、无首屏建议问题、引用不可点击、多端未适配 |
首 token <800ms；负面情绪直通安抚通道；引用可跳转原文 |
P0 |
性能优化 |
三段串行、FAQ 无缓存、无 rerank、截断策略粗糙、无并发限流 |
端到端 P95 <3s；热点缓存命中 ≥80%；意图与检索并行 |
P1 |
错误处理 |
无熔断/半开、无幂等、trace_id 未贯穿、兜底话术硬编码、无灰度回滚 |
熔断 N 次触发；同 trace_id 幂等；话术可热更新 |
P1 |
安全性 |
无提示词注入防护、检索层行级过滤未强制、脱敏清单未定、反诈触发词未列、审计字段未定 |
注入红队 0 穿透；越权查询 0；敏感字段 100% 脱敏 |
P0 |
代码可读性 |
常量散落、意图分类器硬编码、单测覆盖未定义、命名未固化、文档代码脱节 |
常量单一来源；核心逻辑覆盖率 ≥80%；合规用例 100% |
P1 |
9.1 功能完整性
改进点 |
现状差距 |
完善标准 |
交付要求 |
闲聊意图边界 |
chitchat 仅写「LLM 引导业务话题」，无话题边界与轮次上限，可被闲聊无限消耗资源 |
闲聊 ≤3 轮后强制引导业务；引导后仍无业务意图 → 转人工或静默结束 |
闲聊状态机 + 引导话术模板 + 轮次计数单测 |
澄清机制槽位 |
状态机有 clarifying 态，但未定义澄清追问的槽位（产品名/时间范围等）与次数上限 |
澄清 ≤2 轮；每轮追问 1 个关键槽位；澄清失败 → 转人工 |
槽位定义表 + 澄清话术 + 澄清失败转人工用例 |
同义问法/口语纠错 |
用户问法与官方术语差距大（「到期能拿回多少钱」vs「现金价值」）〔S16〕 |
高频意图 top20 问法各配置 ≥5 个同义问法；拼写/口语纠错 |
同义问法词表（历史工单提取）+ 纠错规则 |
suggestions 空转 |
接口有 suggestions 字段但无生成逻辑 |
每条回答附带 2-3 个关联建议问题，点击率埋点 |
建议问题生成规则 + 埋点 |
转人工会话回收 |
全景说明书提到「解决后提取摘要并回收对话」，客服专项未细化 |
转人工会话解决后 24h 内生成摘要，回收入 FAQ 候选池 |
摘要提取流程 + FAQ 沉淀机制 |
跨 Agent 联动 |
客服识别「高净值/大额意愿/敏感话题」后的联动规则未定义 |
三类联动触发词清单 + 事件发布契约（suspicious_intent 等） |
联动触发规则表 + 事件契约文档 |
9.2 用户体验
改进点 |
现状差距 |
完善标准 |
交付要求 |
流式输出（SSE） |
接口返回完整 JSON，长答案首字延迟高 |
首 token 延迟 <800ms；SSE 流式输出 |
SSE 改造 + 首字延迟监控 |
情绪识别前置 |
情绪识别在转人工判定时才做，负面情绪客户先在兜底话术打转 |
意图路由前做情绪预判；负面情绪直通「安抚+转人工」，不绕检索 |
情绪预判前置 + 负面情绪快速通道 |
首屏建议问题 |
对标天天基金「猜你想问」、支小宝「大家都在问」〔S2〕，本项目无首屏引导 |
首屏提供 top 高频问题 + 按画像的个性化建议 |
首屏问题推荐模块 |
引用可点击 |
来源引用格式未定义，长答案无分点 |
长答案分点/分段；来源引用可点击跳转原文 |
回答格式化模板 + 引用跳转 |
多端适配 |
未说明 APP/H5/网页端差异 |
三端统一会话（session 跨端）与展示适配 |
多端适配方案 |
9.3 性能优化
改进点 |
现状差距 |
完善标准 |
交付要求 |
三段串行链路 |
意图分类 → RAG 检索 → LLM 生成串行 |
意图分类与 RAG 检索并行；端到端 P95 <3s |
并行化改造 + 压测报告 |
FAQ 热点缓存 |
FAQ 直返未做缓存，重复计算 |
热点 FAQ 缓存命中率 ≥80%；缓存 TTL 10min |
Redis 缓存层 + 命中率监控 |
检索重排 rerank |
TopK=5 直接送 LLM，无精排 |
引入 rerank，top1 准确率相对基线提升 ≥5pp |
rerank 模型接入 + 离线评测 |
上下文截断策略 |
超 4096 token 截断旧消息，丢失关键信息 |
改为「摘要 + 近期原文」混合；按意图选择性保留 |
上下文压缩策略 + 效果对比 |
并发限流削峰 |
高峰并发无保护 |
令牌桶/滑动窗口限流；QPS 阈值；降级预案 |
限流配置 + 压测 |
9.4 错误处理
改进点 |
现状差距 |
完善标准 |
交付要求 |
熔断与半开恢复 |
只有超时降级，无熔断器 |
Milvus/LLM 连续失败 N 次熔断，半开探测恢复 |
熔断器 + 恢复策略 |
幂等性 |
重复提交/重试无幂等 |
同一 trace_id 幂等 |
幂等键设计 |
trace_id 全链路 |
接口有 trace_id，未说明贯穿到 Milvus/LLM 调用日志 |
一次请求一个 trace_id 贯穿所有下游调用 |
全链路日志规范 + 示例 |
兜底话术硬编码 |
安全话术/兜底话术硬编码在代码 |
话术配置化（独立配置/知识条目），可热更新 |
话术配置中心 |
灰度与回滚 |
新模型/新知识库上线失败无回滚 |
模型/知识库版本化，一键回滚 |
版本管理 + 回滚预案 |
9.5 安全性
改进点 |
现状差距 |
完善标准 |
交付要求 |
提示词注入防护 |
用户消息可夹带「忽略之前的指令」 |
输入侧注入检测 + 输出侧越界拦截；红队 0 穿透 |
注入防护规则 + 红队测试用例 |
检索层权限过滤 |
客服「仅本人数据」，但检索/SQL 层是否强制行级过滤未明确 |
数据访问在检索层强制 + 服务层二次校验（纵深防御） |
行级过滤设计 + 越权用例 |
脱敏字段清单 |
mask_tool 已提但字段清单未定 |
身份证/卡号/手机号全脱敏；日志/回显均脱敏 |
脱敏字段清单 + 脱敏时机 |
反诈敏感意图触发词 |
suspicious_intent 事件已提但触发词未列 |
反诈关键词（转账/验证码/安全账户）+ 实时预警 |
触发词清单 + 与风控联动 |
审计留痕完整性 |
留痕 ≥20 年已提但字段未定义 |
完整记录（人/时/问/答/意图/置信度/来源/工具调用） |
审计日志字段规范 |
9.6 代码可读性
改进点 |
现状差距 |
完善标准 |
交付要求 |
常量散落 |
阈值/负面词/免责声明可能散落在子类 |
唯一常量源（对标 SUITABILITY_MATRIX 单一来源） |
常量集中管理（config/constants） |
意图分类器硬编码 |
意图集 + 阈值配置化 |
配置化 + 文档 |
单元测试覆盖 |
未定义测试覆盖率 |
核心逻辑覆盖率 ≥80%；合规用例 100% 通过 |
单测 + 双轨评测 |
命名与目录规范 |
已有 api/service/tool 但未固化规范 |
统一命名 + 分层依赖规则 |
编码规范文档 |
文档代码同步 |
方案 vs 代码可能脱节 |
关键阈值/话术/集合在代码中有单一真相源，文档引用该源 |
文档-代码同步机制 |
9.7 最终交付要求（上线门禁 Go/No-Go 清单）
以下为必须全部满足才可进入联调/上线的硬性门禁；任一未达标即 No-Go。
功能门禁（Must）
# |
交付项 |
验收标准 |
F1 |
5 类意图 + 三集合路由可运行 |
每类意图至少 1 条端到端用例通过 |
F2 |
三档兜底（高/中/低置信） |
低置信 100% 不硬答，触发兜底/转人工 |
F3 |
转人工工单携带完整上下文 |
session_id + 历史 + 意图 + 置信度 + 来源一次传递 |
F4 |
负面词 7 个后置校验 |
命中率 0（拦截率 100%） |
F5 |
免责声明强制注入 |
面向客户的输出 100% 附固定话术 |
安全与合规门禁（Must）
# |
交付项 |
验收标准 |
S1 |
不代客交易 |
客服 Agent 无任何交易写接口 |
S2 |
适当性不越界 |
C1×R2+ 推荐 0 起（客服不荐，越界转投顾） |
S3 |
越权查询防护 |
本人数据之外查询 0 起 |
S4 |
敏感字段脱敏 |
身份证/卡号/手机号日志与回显 100% 脱敏 |
S5 |
留痕可追溯 |
全量会话归档，保存 ≥20 年 |
质量门禁（Must）
# |
交付项 |
验收标准 |
Q1 |
高频意图准确率 |
≥90% |
Q2 |
首响时长 |
<3s（SSE 首 token <800ms） |
Q3 |
转人工率 |
≤20% |
Q4 |
合规用例通过 |
双轨评测合规轨道 100% 通过 |
Q5 |
核心逻辑单测覆盖率 |
≥80% |
交付物清单（最终交付要求）
类别 |
交付物 |
代码 |
customer.py（5 意图 + 三档兜底）、rag_service.py、milvus_tool.py、mask_tool.py、memory_service.py + 常量集中管理模块 |
配置 |
意图阈值、负面词清单、免责声明话术、兜底话术、限流参数、熔断参数（全部配置化） |
数据 |
三集合知识库（FAQ/产品/政策）初始版本 + 同义问法词表 |
文档 |
本方案 v1.1 + 编码规范 + 接口契约 + 审计日志字段规范 + 联调测试用例 |
测试 |
单元测试（覆盖率 ≥80%）+ 双轨评测集（业务 + 合规） |
10. 附录
10.1 参考来源清单
编号 |
来源 |
要点 |
S1 |
蚂蚁财富《智能理财助理服务协议》〔render.alipay.com〕 |
「蚂小财」大模型局限免责、不构成投资建议/推介/要约、95188 人工热线 |
S2 |
天天基金研究（AI 客服「小天」/支小宝界面）〔ima.qq.com〕 |
常见问题、选基金/持仓分析/产品评测功能 |
S3 |
天天基金「基金吧答疑」〔guba.eastmoney.com〕 |
联系客服路径、赎回到账分类型时效、折算解释 |
S4 |
招商基金「懂投资更懂你」（金谘机构）〔cmfchina.com〕 |
7×24 在线机器人、持仓诊断、基金体检 |
S5 |
招商基金「数字金融建设」〔sohu.com/a/969419069〕 |
小招X引擎+知识库、AI 工单总结、营销知识图谱、DeepSeek R1+QWQ-32b |
S6 |
证券时报「沉浸式体验基金智能客服 九大趋势」〔stcn.com〕 |
招商/富国基金智能客服对「基金下跌」的回答差异、天弘 94% 准确率 |
S7 |
华夏基金李一梅「AI 时代的能力者」〔cet.com.cn〕 |
「机智小牛智能体」、情感计算、人机边界 |
S8 |
富途官方「7×24 小时服务」〔futunn.com〕 |
帮助中心三步、智能客服 7×24、人工分层时段 |
S9 |
富途 2024 年报〔newsfile.futunn.com〕 |
ContactBot(TextBot/VoiceBot)、微藤 AI：语料扩写/FAQ 抽取/文档问答/知识库健康度检查 |
S10 |
腾讯新闻「6000 次实测基金公司」〔so.html5.qq.com〕 |
国泰 84%、嘉实 42%、建信 31% AI 解答率；15 家仅 3 家周末有人工 |
S11 |
新华网《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》〔news.cn〕 |
国标转人工规则、切换同步不重复询问、AI 标识+风险提示 |
S12 |
人民论坛「新国标整治 AI 客服躲猫猫」〔rmlt.com.cn〕 |
不以「AI 回答不代表公司立场」拒履行承诺 |
S13 |
华云天下「金融 AI 客服十条合规铁律」〔huayunworld.com〕 |
不能承诺收益/推荐/风险评价/刚兑、三道防线、标准应答模板 |
S14 |
捷通华声「金融客服智能体可控比聪明更重要」〔sohu.com〕 |
置信度阈值转人工、连续 2 轮/投诉关键词、双轨评测 |
S15 |
百度智能云「智能客服赋能证券基金」〔cloud.baidu.com〕 |
留痕 ≥20 年、合规引擎 200+ 规则、分层落地指标 |
S16 |
阿里云开发者社区「AI 客服金融落地实践」〔developer.aliyun.com〕 |
生效日期标注、条款完整性切分、同义问法、脱敏、知识运营岗位 |
S17 |
嘉实基金「亮相世界人工智能大会」〔jsfund.cn〕 |
与浦发共建 AI 财富数字人联合实验室 |
10.2 需核实项清单
# |
待核实内容 |
说明 |
1 |
天天基金智能客服响应时效 ≤30 秒 |
来源为第三方（叩富网）引用「天天基金统计数据」，非官方口径，需核实 |
2 |
招商基金部署模型「QWQ-32b」具体版本 |
搜狐报道原文，模型名拼写需核实 |
3 |
蚂蚁财富「蚂小财」的意图分类体系与转人工阈值 |
未公开，需向平台方或公开资料核实 |
4 |
国泰/嘉实/建信 AI 解答率实测数据 |
为第三方媒体抽样测试，非官方披露，仅作行业参照 |
5 |
各平台知识库字段结构 |
均为非公开信息，本方案 §4.2 为设计建议，需按本项目实际数据核实 |
6 |
语音切换人工（§5.4 国标对齐） |
本项目当前仅文本，语音为后续扩展，需排期确认 |