lzf_0626
a6c09fa3c4
实测的答非所问：同一会话先问「季季盈90天的起投金额是多少」，再问「基金赎回几天到账」， 第二问答出的是季季盈的产品介绍。原因是 _search_query 无条件把上一轮客户问题拼进检索词， 客户换话题时旧话题的检索结果被带了回来。在金融场景里这比"引导转人工"糟得多：客户问 A 得到 B 的答案会直接失去对客服的信任，而"答不了"至少是诚实的。 改为只在两种真正需要上文的情况下拼接：句子里有明确指代词（"这个产品""该基金"）， 或短到不构成完整意图（"那它风险高吗"只有 6 个字）。指代词刻意不收单字"它/他"——中文里 "其他产品"会被误判，而这类短句已经由长度规则覆盖。 验证：换话题场景第二问回到 FAQ-0016 的到账时间，指代追问仍命中季季盈产品块； ruff / mypy(113 文件) / 457 unit+contract 全绿。
301 lines
15 KiB
Python
301 lines
15 KiB
Python
"""客服 Agent：只回答能溯源到公司资料的问题，答不了就引导客户致电人工客服。
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设计取向（金融场景，由业务方确定）：
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- **确定性优先**：命中知识块后**直接返回原文**，不经模型改写。答案的字面内容来自公司
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已发布的资料，模型不参与事实生成，因此不存在"编一个看起来合理的答案"的通路。
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- **答不了就引导**：检索降级、未命中、置信度不足、意图未覆盖、模型异常——一律返回
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引导客户拨打客服热线的固定话术，并置 `transfer_required=True` 留痕；
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绝不用模型猜测答案。
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- **本体保持薄**：只有意图分发与四条出口，不做多轮推理、不自主决策。这是业务方明确
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要求的取向——"客服 Agent 本身不会很多内容，不会的就转人工"。
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四条出口：
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`faq` → 检索直返（不经模型）｜`product_inquiry` / `policy_explain` → 检索直返 + 来源引用
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｜`chitchat` → 模型生成（提示词走发布配置）｜其余与异常 → 引导人工客服
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"""
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from app.core.contracts import (
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AgentDefinition,
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AgentRequest,
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CoreResult,
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RequestContext,
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SourceReference,
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)
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from app.core.errors import ForbiddenAgentError
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from app.service.agent.base import BaseAgent
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from app.service.model_gateway import DatabaseModelEndpointResolver
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from app.service.runtime_config_service import load_active_prompt
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AGENT_TYPE = "customer_service"
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# 意图码必须三处对齐：AgentDefinition.supported_intents、agent_intent_config 的
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# (agent_type, intent_code)、以及发布版 config_release 里 agent_tools 的
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# `customer_service:<intent>` 白名单 key。缺任一处即失败关闭，这是底座的有意设计。
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INTENT_FAQ = "faq"
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INTENT_PRODUCT = "product_inquiry"
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INTENT_POLICY = "policy_explain"
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INTENT_CHITCHAT = "chitchat"
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INTENT_TRANSFER = "transfer_human"
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BUSINESS_INTENTS = (INTENT_FAQ, INTENT_PRODUCT, INTENT_POLICY)
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TOOL_NAME = "search_knowledge"
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# 三档置信阈值：方案 §2.3 要求的是「绝对阈值 AND（相对间隙 OR 分布优势）」混合判定，
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# 只做绝对阈值会把口语化问法误判成"答不了"（这是实测踩到的坑）。
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#
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# 数值按本模型（qwen3.7-text-embedding-flash）**实测校准**，不是照搬经验值：
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# · 库内问法：口语「我们公司叫什么名字」top1=0.592、标准「公司全称是什么」0.671、
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# 带品牌名「南方科技的全称」0.855 —— 同样的正确答案，口语问法相似度天然更低；
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# · 库外/越界：「你们公司什么时候上市」top1 最高 0.500、「今天天气怎么样」0.416，
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# 且这些问题的 top1 与次优间隙都在 0.046 以内，而库内命中普遍在 0.09 以上。
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# 于是：库内最低 0.579 / 库外最高 0.500，绝对分两侧都有余量；间隙 0.07 又能挡住
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# 「存在并列候选」的不确定情形，避免因为一次高相似度的巧合就硬答。
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HIGH_SCORE = 0.75 # ≥ 直接答（高置信不再要求间隙：分数已足够说明问题）
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MID_SCORE = 0.55 # 需与 MIN_GAP 同时满足才答，答时附"信息可能不完整"提示
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MIN_GAP = 0.07 # top1 领先次优的最小间隙；领先不足说明有并列候选，不硬答
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TOP_K = 5
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MAX_ANSWER_CHARS = 1200
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REFERENCE_LIMIT = 3
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COMPANY = "南方科技"
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# 客服热线：正式号码确定后改这里（或改为读配置项，避免改代码）
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HOTLINE = "400-XXX-XXXX"
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SERVICE_HOURS = "每日 7:00-22:00"
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FALLBACK_TEMPLATE = (
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"抱歉，这个问题我暂时无法给出准确答复。为避免给您错误信息，"
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f"建议您拨打客服热线 {HOTLINE}（{SERVICE_HOURS}）转人工客服咨询。"
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)
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# 客户侧只展示这一句固定话术（业务方确定）。原中置信的"信息可能不完整"提示已按此移除，
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# 即中置信回答不再对客户标注不确定性——这是调整时知情的取舍，不是遗漏。
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DISCLAIMER = "（以上内容由智能客服依据公司公开资料整理，不构成投资建议）"
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CHITCHAT_PROMPT_CODE = "customer_service_chitchat"
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CHITCHAT_TASK_TYPE = "chat"
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DEFAULT_CHITCHAT_SYSTEM = (
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f"你是{COMPANY}的智能客服助手。回应要简短、礼貌，并自然引导用户提出与基金、理财、"
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"账户相关的问题。禁止承诺收益，禁止出现「保本」「稳赚」「无风险」「保证收益」"
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"「预期收益率」「年化收益率」「安全」等表述。"
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)
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DEFAULT_CHITCHAT_TEMPLATE = "用户说：{message}\n请用不超过 40 字回应，并把话题引导到业务上。"
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class CustomerServiceAgent(BaseAgent):
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definition = AgentDefinition(
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agent_type=AGENT_TYPE,
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version="1.0.0",
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allowed_roles=("customer",),
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allowed_portals=("api",),
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||
# 代码上限：实际可用范围由发布配置的意图白名单收窄（两者取交集）
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allowed_tools=(TOOL_NAME,),
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supported_intents=(
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INTENT_FAQ, INTENT_PRODUCT, INTENT_POLICY, INTENT_CHITCHAT, INTENT_TRANSFER,
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),
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||
)
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async def handle(self, request: AgentRequest, context: RequestContext) -> CoreResult:
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intent = self._intent_code()
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if intent == INTENT_CHITCHAT:
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return await self._chitchat(request)
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if intent == INTENT_TRANSFER:
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return self._guide_to_human("客户主动要求转人工")
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||
if intent not in BUSINESS_INTENTS:
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||
# 分类失败或意图未覆盖：不猜，直接引导人工
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return self._guide_to_human(f"意图未覆盖：{intent or '未识别'}")
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return await self._answer_from_knowledge(request, context, intent)
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# ---- 出口一：知识直返（faq / 产品 / 政策） ----
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async def _answer_from_knowledge(
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self, request: AgentRequest, context: RequestContext, intent: str
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) -> CoreResult:
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try:
|
||
output = await self.call_tool(
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TOOL_NAME,
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{"query": self._search_query(request), "top_k": TOP_K},
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intent=intent,
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context=context,
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||
)
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except ForbiddenAgentError:
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# 白名单/权限类失败必须冒泡：那是配置错误，若被兜底话术吞掉，
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# 运维会看到"客服一直引导人工"却查不出原因。
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raise
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except Exception:
|
||
return self._guide_to_human("知识检索调用失败")
|
||
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||
if not isinstance(output, dict):
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||
return self._guide_to_human("知识检索返回格式异常")
|
||
if output.get("degraded"):
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||
reason = str(output.get("reason") or "未知")
|
||
return self._guide_to_human(f"知识检索降级：{reason}")
|
||
hits = output.get("hits")
|
||
if not isinstance(hits, list) or not hits:
|
||
return self._guide_to_human("知识库未命中")
|
||
|
||
best = hits[0]
|
||
if not isinstance(best, dict):
|
||
return self._guide_to_human("命中内容格式异常")
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||
score = self._score(best.get("score"))
|
||
gap = score - self._second_score(hits)
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||
# 混合判定：高置信直接答；中置信必须同时满足「分数够」与「领先次优够多」。
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# 只满足其一的（分数够但两三个候选并驾齐驱）宁可引导人工——金融场景下
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||
# "答不了"可接受，"答错"不可接受。
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confident = score >= HIGH_SCORE
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||
if not confident and not (score >= MID_SCORE and gap >= MIN_GAP):
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||
return self._guide_to_human(f"置信度不足：score={score:.3f} gap={gap:.3f}")
|
||
|
||
content = str(best.get("content") or "").strip()
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||
if not content:
|
||
return self._guide_to_human("命中内容为空")
|
||
|
||
# 正文只保留「答案 + 固定免责声明」：业务方要求客户侧只看到这一句固定话术，
|
||
# 因此不确定性提示与出处行都不再出现在正文里。
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||
#
|
||
# 可追溯性不受影响：本次命中哪个知识块仍由审计（agent.tool_executed 的工具调用记录）
|
||
# 与消息表留痕，只是不面向客户展示。若将来要把出处给客户看，应当走
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||
# source_references 的 knowledge 类型（需先让 ToolExecutor 登记本次可引用的 doc_id），
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||
# 而不是继续往正文里拼字符串。
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||
return CoreResult(
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||
text=f"{content[:MAX_ANSWER_CHARS]}\n{DISCLAIMER}",
|
||
intent=self._classified_intent,
|
||
)
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||
|
||
# ---- 出口二：闲聊（提示词走发布配置） ----
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||
|
||
async def _chitchat(self, request: AgentRequest) -> CoreResult:
|
||
system, template = await self._chitchat_prompt()
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||
message = request.message[:500]
|
||
try:
|
||
prompt = template.format(message=message, company=COMPANY)
|
||
except (KeyError, IndexError, ValueError):
|
||
# 发布配置里的占位符与代码不一致时回落默认模板：配置写错不应该让运行期崩
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||
system = DEFAULT_CHITCHAT_SYSTEM
|
||
prompt = DEFAULT_CHITCHAT_TEMPLATE.format(message=message, company=COMPANY)
|
||
full_prompt = f"{system}\n\n{prompt}" if system else prompt
|
||
try:
|
||
endpoints = await DatabaseModelEndpointResolver().resolve(
|
||
agent_type=AGENT_TYPE, task_type="text_generation"
|
||
)
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||
# 显式转成 list[object]：generate_with_model 形参是 list[object]，
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||
# 而 list 不变型（invariant），直接传 list[ModelEndpointConfig] 过不了类型检查
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||
endpoint_list: list[object] = list(endpoints)
|
||
execution = await self.generate_with_model(endpoint_list, full_prompt)
|
||
except Exception:
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||
return self._guide_to_human("模型不可用")
|
||
text = (execution.text or "").strip()
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||
if not text:
|
||
return self._guide_to_human("模型返回为空")
|
||
return CoreResult(
|
||
text=f"{text[:MAX_ANSWER_CHARS]}\n{DISCLAIMER}",
|
||
intent=self._classified_intent,
|
||
)
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||
|
||
async def _chitchat_prompt(self) -> tuple[str, str]:
|
||
"""读取当前发布版本的闲聊提示词；未发布或读取失败时回落代码内置默认值。"""
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||
try:
|
||
row = await load_active_prompt(CHITCHAT_PROMPT_CODE, CHITCHAT_TASK_TYPE, AGENT_TYPE)
|
||
except Exception:
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||
row = None
|
||
if row is None:
|
||
return DEFAULT_CHITCHAT_SYSTEM, DEFAULT_CHITCHAT_TEMPLATE
|
||
return (
|
||
row.system_prompt or DEFAULT_CHITCHAT_SYSTEM,
|
||
row.user_prompt_template or DEFAULT_CHITCHAT_TEMPLATE,
|
||
)
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||
# 客户这一句里出现这些词，说明主语要靠上文补全（"这个产品""该基金"）。
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||
# 刻意不收"它/他"：单字指代在中文里极易误伤（"其他产品""其它"都含"他/它"），
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||
# 而这类短句已经由 _MIN_STANDALONE_CHARS 覆盖，不需要靠它兜。
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_REFERRING_WORDS = (
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"这个", "那个", "这款", "这只", "该产品", "该基金", "上述", "前面提", "刚刚说",
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)
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||
# 短到这种程度的问题，自己通常不构成完整意图（"起投多少""风险高吗"）
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_MIN_STANDALONE_CHARS = 8
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@classmethod
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def _search_query(cls, request: AgentRequest) -> str:
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"""构造交给检索的查询串。
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只有当客户这一句**自己说不清楚**时，才把上文接进来。
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为什么不能无条件拼接（实测）：同一会话先问「季季盈90天的起投金额是多少」，
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再问「基金赎回几天到账」，若把上一轮问题拼进检索词，第二问会命中季季盈的产品块、
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答出产品介绍——**答非所问**。在金融场景里这比"引导转人工"糟得多：客户问 A 得到 B
|
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的答案，会直接失去对客服的信任，而"答不了"至少是诚实的。
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所以拼接只留给两种真正需要上文的情况：句子里有指代词，或短到不足以独立表达意图。
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||
其余一律以当前问题检索，客户换话题就不会被上一轮拖回去。
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||
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||
只取客户的话、不取 Agent 自己的回答：把 Agent 的措辞也拼进来会让检索偏向自己
|
||
上一轮的说法，而客户的真实意图可能已经在下一句里被修正过。
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||
"""
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||
message = request.message.strip()
|
||
needs_context = (
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||
len(message) < cls._MIN_STANDALONE_CHARS
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or any(word in message for word in cls._REFERRING_WORDS)
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||
)
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||
if not needs_context:
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||
return message[:500]
|
||
recent_user = [turn.content for turn in request.history if turn.role == "user"][-2:]
|
||
return " ".join([*recent_user, message])[:500]
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||
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# ---- 出口三：引导人工客服（不做工单，只回话并留痕） ----
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||
|
||
def _guide_to_human(self, reason: str) -> CoreResult:
|
||
return CoreResult(
|
||
text=FALLBACK_TEMPLATE,
|
||
intent=self._classified_intent,
|
||
transfer_required=True,
|
||
transfer_reason=reason[:200],
|
||
)
|
||
|
||
# ---- 辅助 ----
|
||
|
||
def _intent_code(self) -> str:
|
||
classified = self._classified_intent
|
||
return classified.intent if classified is not None else ""
|
||
|
||
@staticmethod
|
||
def _score(value: object) -> float:
|
||
"""把命中分数夹到 [0,1]：SourceReference.score 有 ge=0/le=1 约束。"""
|
||
try:
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||
number = float(value) # type: ignore[arg-type]
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||
except (TypeError, ValueError):
|
||
return 0.0
|
||
return min(1.0, max(0.0, number))
|
||
|
||
def _second_score(self, hits: list[object]) -> float:
|
||
"""次优命中分数，用于「绝对阈值 + 相对间隙」的混合判定。
|
||
|
||
只有一个命中时返回 0：此时间隙最大，是否回答交由绝对阈值把关，
|
||
而不是仅凭"没有竞争者"就认定可信。
|
||
"""
|
||
if len(hits) < 2 or not isinstance(hits[1], dict):
|
||
return 0.0
|
||
return self._score(hits[1].get("score"))
|
||
|
||
def _references(self, hits: list[object]) -> tuple[SourceReference, ...]:
|
||
"""保留待用：等基座支持 knowledge 类型引用后再启用。
|
||
|
||
目前 `governance.review_output` 只认可 memory / tool 两类来源，直接返回
|
||
knowledge 引用会被判为「引用未来自本次已授权召回结果」而让整个 run 失败。
|
||
启用前提是让 ToolExecutor 把工具返回的知识 doc_id 登记为本次可引用来源。
|
||
"""
|
||
references: list[SourceReference] = []
|
||
for hit in hits[:REFERENCE_LIMIT]:
|
||
if not isinstance(hit, dict):
|
||
continue
|
||
doc_id = str(hit.get("doc_id") or "").strip()
|
||
if not doc_id:
|
||
continue # 没有标识的命中无法回溯，丢弃而不是造一个假来源
|
||
title = str(hit.get("title") or "").strip()
|
||
references.append(SourceReference(
|
||
source_type="knowledge",
|
||
source_id=doc_id,
|
||
title=title[:200] or None,
|
||
score=self._score(hit.get("score")),
|
||
))
|
||
return tuple(references)
|