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一、知识库建设 - 新增 tools/build_knowledge_chunks.py：把 knowledge/ 下文档切成可检索知识块。 采用「叶子标题」策略（其后没有更深标题的标题即切分点），同时覆盖三种真实结构： 带子条款的按子条款切、无子条款的条款单独成块、无小节的章整章成块。 第一版按固定标题级别切是失败的——适当性指南的条款是 ### 而没有 ####，产品手册的 ### 1.1 又不匹配「第X条」，两条规则互相打架，导致 4 个文件一块都没切出来。 - 新增 tools/load_knowledge_milvus.py：向量化并写入 Milvus，用 upsert 保证幂等。 schema 按方案 §4.2 统一字段，另加 chapter/section/source_file/doc_no/visibility 五个 检索与合规必需字段；索引 IVF_FLAT + COSINE + nlist=128；向量输入取「标题+正文」， 标题含条款号与章节名，是比正文更干净的检索信号。 - 知识内容按业务范围裁剪：反洗钱合规操作手册不入客服知识库（业务只做公募基金、 不涉及资金划付，且该手册标注内部机密、禁止向客户透露可疑交易信息），留给后续风控； 高净值客户服务规范只保留「客户分层标准」与「各层级专属权益」两章， 家族信托、资产配置流程、客户经理考核、隐私应急预案等内部管理章节不入库。 - 入库现状：fin_faq_collection 61 块、fin_product_collection 26 块、 fin_policy_collection 73 块，合计 160 块。检索自检 5/6——未命中的一条分数 0.660 落在中置信区间，按三档兜底策略本应提示信息可能不完整，属于预期行为。 二、embedding 端点 - 新增 tools/configure_embedding_endpoint.py：走管理 API（draft→approved→active） 配置并激活 qwen-embedding 端点，而不是直接写库。理由是状态机与审计都要留痕， 且 DatabaseModelGateway 只认 status='active'，手工写错状态会报成与病因无关的 「模型端点未注册或未激活」。脚本先查 endpoint_code 是否已存在，幂等可重跑。 三、修复模型端点筛选缺陷（app/service/model_gateway.py） - 原 DatabaseModelEndpointResolver 忽略 agent_type 与 task_type、直接返回全部 active 端点，而 ModelDispatchService 只按顺序尝试前 max_attempts（默认 2）个。两者叠加使 「能否选到支持该任务的端点」取决于端点表顺序：实测每次 embedding 都先拿文本生成 端点失败一次再落到向量端点（0.61s，修复后 0.42s）。 - 新增 TASK_CAPABILITY 显式映射后按能力筛选。用映射而不是同名筛选是必需的： memory_extraction 并不是任何端点的能力名（deepseek 声明的是 text_generation 等）， 按同名筛会得到空集、把记忆抽取打成失败关闭——这是本次修复最容易引入的回归。 - 保守兜底：未映射的 task_type、以及没有任何端点声明该能力时，都退回全部端点， 让配置缺口表现为调用失败，而不是让上层收到「解析为空」这种与病因无关的报错。 - 验证结果：embedding→[qwen-embedding]、intent_classification→[deepseek-flash]、 memory_extraction→[deepseek-flash]、未映射 task_type→全部；ruff 通过、 mypy 103 文件无错、unit+contract 447 passed。 四、需求文档提取物 - 新增 _flows/：三份流程文档（智能客服 Agent 专项设计方案、投资顾问流程、基金运营流程） 的纯文本提取，供开发期对照。原始 .docx/.html 保留在业务方目录侧。 说明：本次仅本地提交，未推送远程仓库。knowledge/ 内含公司内部制度与产品资料， 是否入远程库待确认。
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南方科技有限公司 高净值客户服务规范
版本：V2.1 | 生效日期：20XX年X月X日 | 编制部门：私人行家事业部
本规范为内部服务标准文件，所有服务私行客户的员工须严格遵照执行。
目录
一、客户分层标准
1.1 分层体系
南方科技实行四级客户分层管理体系，以客户可投资金融资产（不含自住房产）为主要分层依据：
| 等级 | 名称 | 可投资资产门槛 | 服务团队 |
|---|---|---|---|
| 金卡 | 财富管理客户 | 50万-200万元 | 理财经理（1:N，N≤300） |
| 白金 | 高端财富客户 | 200万-600万元 | 高级理财经理（1:N，N≤150） |
| 钻石 | 超高净值客户 | 600万-1000万元 | 资深客户经理（1:N，N≤80） |
| 私行 | 私人银行客户 | 1000万元以上 | 私人银行家（1:N，N≤40） |
1.2 可投资资产认定范围
以下资产纳入客户分层计算：
- 银行存款（活期、定期、大额存单）
- 通过南方科技持有的基金、理财、保险产品市值
- 通过南方科技购买的私募产品、信托产品
- 债券、股票等有价证券（需托管在南方科技）
- 基金投顾账户资产
不纳入计算：
- 房产、汽车等实物资产
- 在其他金融机构持有的资产（需转入后方可计入）
- 企业经营性资产
1.3 升降级规则
| 情形 | 规则 |
|---|---|
| 升级 | 连续3个月日均资产达到上一层级标准，自动升级 |
| 保级 | 每年1月1日评估，上年日均资产达标则保级 |
| 降级 | 连续6个月日均资产低于当前层级标准，发出预警；连续12个月不达标，执行降级 |
| 特殊维护 | 因市场波动导致的资产缩水，给予6个月缓冲期 |
二、各层级专属权益
2.1 金卡客户权益（50万+）
金融服务：
- 专属理财经理服务
- 基金申购费率5折优惠（高于普通客户的1折优惠）
- 银行理财专属高收益产品（较公开产品收益高10-20BP）
- 每月1次免费资产配置报告
- 优先认购热门基金产品
非金融权益：
- 生日祝福礼遇（精美礼品一份）
- 节日关怀（春节、中秋礼品卡）
- 南方科技APP金卡专属标识
- 财富中心VIP区域使用
2.2 白金客户权益（200万+）
金融服务（含全部金卡权益，新增以下）：
- 1对1高级理财经理服务
- 基金申购费率3折优惠
- 每季度1次投资策略会/市场研判会参与资格
- 专属理财产品（白金客户专享，年化收益较普通产品高20-30BP）
- 私募产品优先认购权
- 基金投顾服务费8折优惠
非金融权益（含全部金卡权益，新增以下）：
- 每年2次高端客户沙龙（品酒、艺术品鉴赏等）
- 三甲医院专家门诊预约服务（每年2次）
- 机场贵宾厅服务（每年6次）
- 高尔夫球场预约优惠（合作球场8折）
- 子女留学规划咨询（合作机构免费1次）
2.3 钻石客户权益（600万+）
金融服务（含全部白金权益，新增以下）：
- 资深客户经理1对1专属服务
- 基金申购费率2折优惠
- 家族办公室初步服务对接
- 全球资产配置咨询
- 私募产品优先配置权（含稀缺额度）
- 定制化投资报告（月度/季度）
- 税务筹划初步咨询（每年1次）
非金融权益（含全部白金权益，新增以下）：
- 高端健康管理（年度全面体检套餐）
- 每年4次高端客户活动（米其林晚宴、私人音乐会等）
- 全球紧急救援服务
- 机场专车接送服务（每年8次）
- 高端酒店会员权益（合作五星级酒店VIP待遇）
- 子女实习/就业推荐（合作企业资源对接）
2.4 私行客户权益（1000万+）
金融服务（含全部钻石权益，新增以下）：
- 私人银行家1对1专属服务
- 基金申购费率1折优惠（最低）
- 家族信托设立与管理服务
- 家族办公室全方位服务
- 全球资产配置方案（含海外置业、移民咨询）
- 专属投委会成员定期沟通
- 私募股权/创投基金认购权
- 企业融资顾问服务（免费）
- 定制化资产配置白皮书（年度）
- 税务筹划与遗产规划（CFA/CTA专家服务）
- 艺术品投资咨询
- 专属理财产品定制（单户可定制产品方案）
非金融权益（含全部钻石权益，新增以下）：
- 7×24小时私人银行专线：400-XXX-XXXX 转 8
- 私人银行家上门服务（每月至少1次）
- 全球顶尖医疗资源对接
- 每年不限次机场贵宾厅及专车接送
- 私人飞机/游艇租赁服务（合作供应商优惠价）
- 高端社交圈层活动（南方私行俱乐部年会、海外游学）
- 家族传承规划（法律、税务、治理综合方案）
- 公益慈善顾问服务
- 奢侈品鉴赏（珠宝、名表、红酒私人顾问）
三、家族信托服务
3.1 服务概述
家族信托是南方科技私人行家事业部为超高净值家庭提供的财富传承与管理的综合性金融服务。通过设立家族信托，客户可以实现资产隔离、财富传承、税务优化、家族治理等目标。
3.2 信托类型
| 类型 | 说明 | 起点规模 |
|---|---|---|
| 家族财富传承信托 | 最基础的家族信托，实现资产的代际传承 | 1,000万元 |
| 家族慈善信托 | 设立家族慈善基金，实现社会价值 | 2,000万元 |
| 家族保险金信托 | 将保险金纳入信托架构 | 保费总额500万元+ |
| 家族股权信托 | 将企业股权纳入信托，实现企业治理与传承 | 5,000万元 |
| 全权委托家族信托 | 受托人全权管理信托财产 | 3,000万元 |
3.3 服务流程
第一步：需求沟通
├─ 与客户深入沟通家族情况、传承意愿和核心诉求
├─ 了解家庭结构、资产状况、潜在风险
└─ 签署保密协议
第二步：方案设计
├─ 家族办公室团队+外部律师+税务师联合设计
├─ 确定信托类型、委托人/受托人/受益人架构
├─ 确定信托财产范围、分配规则、保护人安排
└─ 形成《家族信托方案建议书》
第三步：方案论证
├─ 向客户详细讲解方案，充分沟通调整
├─ 法律合规审查（风控合规部 + 外部律所）
└─ 客户确认方案并签署意向书
第四步：信托设立
├─ 选定信托公司（合作：XX信托、XX信托、XX信托等）
├─ 签署《家族信托合同》
├─ 办理信托财产转移（资金划转/股权变更/房产过户）
└─ 完成信托登记
第五步：持续管理
├─ 信托财产投资管理（按约定策略配置）
├─ 收益分配执行（按约定规则向受益人分配）
├─ 定期报告（季度/年度报告）
├─ 方案调整（家庭情况变化时调整信托条款）
└─ 年度信托审议会议
3.4 收费标准
| 服务项目 | 收费标准 |
|---|---|
| 方案设计费 | 信托规模的0.3%-0.5%（一次性收取） |
| 信托设立费 | 5-20万元（根据信托复杂度确定） |
| 年度管理费 | 信托规模的0.1%-0.3%/年 |
| 投资管理费 | 按投资项目单独收费或从投资收益中提取 |
| 变更调整费 | 5,000-50,000元/次 |
3.5 合作信托公司
| 信托公司 | 优势领域 |
|---|---|
| XX信托 | 综合型，服务经验丰富 |
| XX信托 | 保险+信托联动，科技能力强 |
| XX信托 | 银行系，资金端优势 |
| XX信托 | 跨境信托，QDII信托 |
| XX信托 | 产业+金融结合 |
四、资产配置服务流程
4.1 服务流程
南方科技为高净值客户提供"五步法"资产配置服务：
第一步：深度KYC（了解客户）
- 客户填写《高净值客户风险偏好评估问卷》（含80道题目，约45分钟）
- 评估维度：
- 风险承受能力（财务状况、年龄、家庭结构）
- 风险承受意愿（投资经验、心理承受能力）
- 投资目标（保值、增值、传承、教育、养老）
- 流动性需求
- 税务身份和规划需求
- ESG偏好
- 生成《客户风险画像报告》
第二步：资产诊断
- 客户全面披露资产负债状况
- 分析现有资产配置的合理性
- 识别风险敞口（过度集中、流动性不足、缺乏保障等）
- 输出《资产诊断报告》
第三步：策略制定
- 基于Black-Litterman模型和客户个性化需求
- 大类资产配置建议（股票/债券/另类/保险/现金）
- 区域配置建议（国内/海外比例）
- 投资主题建议（科技/消费/医疗/新能源等）
- 形成《资产配置策略建议书》
第四步：产品匹配
- 根据策略建议，在南方科技产品池中匹配具体产品
- 构建投资组合方案（含产品代码、配置比例、预期收益区间）
- 生成《投资组合方案》（含情景分析和压力测试结果）
- 向客户汇报方案，充分沟通并调整
第五步：执行与跟踪
- 客户确认后，协助客户执行配置方案
- 组合持续监控（市场波动、产品表现、到期提醒）
- 定期再平衡建议（季度/半年度/重大市场变化时）
- 月度/季度《投资组合报告》
- 年度配置方案回顾与优化
4.2 配置模型
标准配置模板：
| 客户类型 | 货币/现金 | 固收类 | 权益类 | 另类投资 | 保险保障 |
|---|---|---|---|---|---|
| 保守型 | 15% | 50% | 10% | 5% | 20% |
| 稳健型 | 10% | 35% | 30% | 10% | 15% |
| 平衡型 | 5% | 25% | 40% | 15% | 15% |
| 进取型 | 5% | 15% | 50% | 20% | 10% |
| 激进型 | 5% | 10% | 55% | 25% | 5% |
五、专属客户经理服务标准
5.1 人员资质要求
| 层级 | 最低资质要求 | 平均从业经验 |
|---|---|---|
| 金卡理财经理 | 基金从业资格 + AFP | 3年以上 |
| 白金高级理财经理 | 基金从业 + CFP/CFA一级 | 5年以上 |
| 钻石资深客户经理 | CFA/CFP + 5年以上财富管理 | 8年以上 |
| 私行私人银行家 | CFA + CFP + 10年以上行业经验 | 12年以上 |
5.2 服务频次标准
| 客户等级 | 面对面沟通 | 电话/视频沟通 | 拜访频次 | 资产配置回顾 |
|---|---|---|---|---|
| 金卡 | 每月至少1次 | 每季度至少2次 | — | 每季度1次 |
| 白金 | 每月至少2次 | 每周至少1次 | — | 每季度1次 |
| 钻石 | 每月至少2次 | 随时响应 | 每半年1次上门 | 每月1次 |
| 私行 | 随时响应 | 7×24小时 | 每月1次上门 | 每月1次+年度深度回顾 |
5.3 服务响应标准
| 事项 | 响应时间 |
|---|---|
| 客户来电/消息 | 15分钟内响应 |
| 交易类需求 | 30分钟内处理完毕 |
| 产品咨询 | 2小时内回复 |
| 复杂问题（需协调） | 24小时内给出解决方案 |
| 投诉处理 | 4小时内响应，3个工作日内闭环 |
| 上门拜访预约 | 24小时内确认安排 |
5.4 服务行为规范
- 形象标准：正装上岗，佩戴工牌，保持专业形象
- 沟通规范：使用标准话术，禁止使用"保证收益"、"绝对安全"等违规表述
- 信息保密：严禁向无关人员透露客户信息、交易情况和资产配置
- 合规底线：
- 严禁代客操作
- 严禁承诺保本保收益
- 严禁私售飞单
- 严禁接受客户现金或贵重礼品（可接受价值200元以内的商务礼品）
- 持续学习：
- 每月参加1次内部产品培训
- 每季度参加1次市场分析研讨会
- 每年完成30小时以上继续教育
- 鼓励考取CFA/CFP/CPA等专业证书
5.5 客户经理考核指标
| 考核维度 | 权重 | 具体指标 |
|---|---|---|
| 客户满意度 | 30% | 客户满意度评分≥4.5分（5分制） |
| AUM增长 | 25% | 管户AUM季度增长率 |
| 客户留存 | 20% | 客户流失率≤5%/年 |
| 合规执行 | 15% | 零合规事件、双录完成率100% |
| 专业能力 | 10% | 培训出勤率、证书获取情况 |
六、VIP活动与增值服务
6.1 年度活动日历
| 月份 | 活动名称 | 适用客户 |
|---|---|---|
| 1月 | 新年投资策略峰会 | 白金及以上 |
| 3月 | 妇女节·高端美容沙龙 | 女性客户 |
| 4月 | 春季高尔夫邀请赛 | 钻石及以上 |
| 5月 | 亲子教育论坛 | 全层级 |
| 6月 | 年中投资策略会 | 全层级 |
| 7月 | 海外游学（欧洲/日本） | 钻石及以上 |
| 8月 | 红酒品鉴晚宴 | 白金及以上 |
| 9月 | 中秋家族传承沙龙 | 私行客户 |
| 10月 | 国庆高端旅行团 | 钻石及以上 |
| 11月 | 年度客户感恩晚宴 | 全层级 |
| 12月 | 艺术品鉴赏私享会 | 私行客户 |
6.2 增值服务商合作
| 服务类别 | 合作机构 | 服务内容 |
|---|---|---|
| 健康管理 | XX健康管理机构 | 体检预约、专家门诊、海外就医 |
| 出行服务 | XX出行服务 | 机场贵宾厅、专车接送 |
| 教育服务 | XX教育机构 | 留学规划、实习推荐 |
| 法律服务 | XX律所 | 法律咨询、合同审查 |
| 税务服务 | XX会计师事务所 | 税务筹划、合规咨询 |
| 生活服务 | 高端家政、私人厨师 | 家政安排、私人宴会 |
| 艺术品 | XX拍卖公司 | 艺术品鉴赏、拍卖预展 |
6.3 南方私行俱乐部
面向私行客户设立的专属社交圈层，会员制运营：
- 入会条件：可投资资产1000万元以上的私行客户
- 会员权益：
- 年度私行俱乐部峰会（国内+海外各一次）
- 企业家交流沙龙（不定期，邀请知名企业家分享）
- 公益慈善项目参与（教育助学、环保公益）
- 会员专属社交平台（APP私行社区）
- 推荐新客户入会奖励（推荐成功赠送价值X,XXX元礼遇）
七、客户隐私保护规范
7.1 总体原则
高净值客户的个人信息和资产信息是公司最核心的保密资产。所有接触客户信息的员工必须严格遵守以下规范：
- 最小知悉原则：客户信息仅限于直接服务团队知悉，不得向无关人员传播
- 目的限制原则：客户信息仅用于约定的服务目的，不得超范围使用
- 安全保障原则：采取技术和管理措施确保客户信息安全
- 全程留痕原则：客户信息的查询、使用、共享均需留痕可追溯
7.2 信息安全措施
技术层面：
- 客户敏感信息加密存储（AES-256加密）
- 系统访问采用多因素认证（密码+动态令牌+指纹）
- 客户资产数据脱敏展示（如只显示区间，不显示具体金额）
- 操作日志全量记录，保存期限不少于5年
- 禁止截屏、录屏功能（私行系统已限制）
- 数据传输全程TLS 1.3加密
管理层面：
- 新员工入职签署《保密协议》
- 每年1次信息安全培训与考试
- 离岗/离职人员权限即时回收
- 每季度1次信息安全审计
- 违规者视情节轻重给予警告、降级、辞退直至追究法律责任
7.3 客户信息使用规范
允许的行为：
- 为客户提供资产配置建议时使用客户资产信息
- 内部合规检查和审计使用
- 配合监管机构检查提供（需经风控合规部审批）
- 客户书面授权的信息披露
禁止的行为：
- 向客户家属以外的第三方披露客户资产信息
- 在公开场合（电梯、餐厅、交通工具等）讨论客户信息
- 通过个人微信、个人邮箱传输客户资料
- 将客户信息用于个人目的或提供给他人
- 私自拷贝、下载客户数据
- 在社交媒体上发布客户相关信息（即使经客户口头同意）
7.4 客户信息泄露应急处理
一旦发现或疑似客户信息泄露，需立即启动应急响应：
| 步骤 | 行动 | 时限 |
|---|---|---|
| 1. 发现与报告 | 立即报告部门负责人和信息安全团队 | 15分钟内 |
| 2. 初步处置 | 封锁相关系统权限，防止泄露范围扩大 | 30分钟内 |
| 3. 调查评估 | 确认泄露范围、影响程度、涉及客户数量 | 4小时内 |
| 4. 客户通知 | 通知受影响客户，提供应对建议 | 24小时内 |
| 5. 监管报告 | 向相关监管机构报告 | 48小时内 |
| 6. 整改复盘 | 分析原因、落实整改措施、完善制度 | 1周内 |
| 7. 法律处置 | 追究责任人法律责任，必要时配合公安调查 | 持续跟进 |
7.5 保密协议要求
所有服务高净值客户的员工须签署以下协议：
- 《员工保密协议》：入职时签署，覆盖在职期间和离职后2年
- 《高净值客户信息保护专项承诺书》：上岗前签署，明确违规处罚措施
- 《竞业限制协议》（私行级别）：离职后1年内不得到竞争对手处工作，公司按月支付竞业补偿金
违规处罚：
| 违规等级 | 行为描述 | 处罚措施 |
|---|---|---|
| 一般违规 | 未造成实际损失的信息使用不当 | 书面警告 + 扣除当月绩效 |
| 严重违规 | 造成客户投诉或公司声誉损害 | 降级 + 扣除季度奖金 + 调离岗位 |
| 重大违规 | 故意泄露客户信息造成重大损失 | 解除劳动合同 + 追究法律责任 |
服务监督：如客户对服务有任何意见或建议，可拨打服务监督热线 XXX-XXXX-XXXX（直通私人行家事业部总裁）
合规举报：如发现员工违规行为，请拨打匿名举报热线 XXX-XXXX-XXXX 或发送邮件至 compliance@nanfangtech.com
本规范由私行家事业部联合风控合规部制定，解释权归南方科技有限公司所有。