模块 4 · 口吻与转人工

专业口吻怎么「锁住」？
什么时候该转人工？

机制课讲了 LangGraph 怎么走，但客服线还有两条你指挥 AI 时最常碰的线： 回复别漂成投顾/推销员，以及什么时候打「建议转人工」。 代码里不是单靠「写个好 prompt」，而是三层滤网 + 一条主动转人工路径（sanitize 命中不再自动转人工，拍板 1B）。

三层滤网：防止口吻漂移

可以把客服回复想成「过三道闸」——前面两道尽量写对，最后一道不管 LLM 说什么都要拦违规词。

①

Prompt 层 · 客户线各分支 System Prompt 模板（customer_prompts.py）
每个生成分支有独立 system 模板（INTERPRET_SYSTEM / GENERATE_SYSTEM / CHITCHAT_SYSTEM），开头就定身份：「金融客服助手（已登录客户模式）」——禁止投顾话术、禁止预测、画像只调措辞不能念出。

②

记忆层 · recall_memory
咨询走 consult_memory、闲聊走 chitchat_memory，再注入 profile_context。让回复有连续语境，但 prompt 里写死：不得主动复述年龄/收入等画像字段。

③

事后扫描 · finalize_sanitized_reply()（sanitize_postprocess.py）
interpret / generate / chitchat 产出后过违禁词正则。命中后：数据查询类（含 nav_query）回退 Core fact_text；RAG/闲聊替换 COMPLIANCE_REJECT——均不自动 transfer_to_human。游客线已对齐。

入口还有第 0 道闸： 四 Agent 对话 HTTP 入口（chat.py）的 input_guard 在进图之前就拦注入/超长——这类请求根本到不了 LLM。
事后扫描 · 共用分治（sanitize_postprocess.py） 
def finalize_sanitized_reply(reply, *, intent, fact_text):
    safe, hit = sanitize_reply(reply)
    if not hit: return safe, False
    if intent in DATA_QUERY and fact_text:
        return fact_text, False  # 1B：保真账，不转人工
    return COMPLIANCE_REJECT, False
白话

数据查询分支：LLM 嘴瓢时回退 Core fact_text，客户仍能看到「持有 3 只产品」等真数。

RAG/闲聊分支：替换为固定拒答，但不打转人工标志——除非用户原话已是投诉/转人工。

底层 sanitize_reply 仍负责扫违禁词；分治逻辑在 customer 编排层。

转人工 vs 直接拒绝：别混成一条线

模块 2 列出了 reject 和 transfer_human 两个节点，但触发条件完全不同。指挥 AI 改逻辑时最容易搞混这里。

💬intent_classify
👤transfer_human
🚫reject
🔍sanitize_reply

点击「下一步」看决策分叉

路径 A · 主动转人工

关键词：转人工、投诉、纠纷、账户异常、被盗 等 → TRANSFER_TEXT + transfer_to_human=True。

路径 B · LLM 越界被拦（1B）

数据查询 interpret 违禁 → 回退 fact_text，transfer=false。RAG/闲聊违禁 → COMPLIANCE_REJECT，transfer=false。

路径 C · 边界外但不必转人工

问「推荐稳赚基金」「明天会涨吗」→ reject 静态话术（如 REJECT_ADVICE_TEXT）。不自动打转人工标志；话术中可引导用户自行说「转人工」。

演示环境边界： 「建议转人工」只是 API 字段 + 前端橙色 Tag（ChatPanel），不会真的排队接入真人坐席——真转接要接呼叫中心/工单系统，那是产品层后续工作。

群聊动画：LLM 嘴瓢后被扫描层拦住

客户问持仓，Tool 返回正常 fact_text，但 interpret 的 LLM 多嘴加了「建议您加仓」——扫描层介入。

RAG 咨询还要加风险提示

产品/政策/FAQ 类意图在 generate 通过后，若 intent 属于咨询类，会追加 RISK_DISCLAIMER（should_add_disclaimer）。这是「口吻」的另一面：该免责时必须免责，不是只有拦违规词。

客户说「推荐一个稳赚不赔的基金」，系统会怎么标记？

指挥 AI 改客服时的检查清单： ① 改口吻 → 动客户线各分支 System Prompt 模板（customer_prompts.py）对应 SYSTEM，别只改前端； ② 加新禁语 → 同时更新 FORBIDDEN_TERMS 和意图关键词路由； ③ 加「必须转人工」场景 → 改 _TRANSFER_KEYWORDS 或 INTENT_SYSTEM 规则，别误放进 reject。

相关文件：客户线各分支 System Prompt 模板（app/service/customer_prompts.py）· 回复违禁词合规扫描（app/utils/compliance_guard.py）· web/src/components/chat/ChatPanel.tsx